[생산관리]교보문고의 서비스 품질 개선을 통한 매출 증대 방안

소개글

생산관리 / 생산운영관리 수업에서 발표한
"교보문고의 서비스 품질 개선을 통한 매출 증대 방안"에 관한
프리젠테이션 자료입니다...
열심히 작업했습니다.... ^^

목차

1. 주제 선정 이유
2. 현재 교보문고의 현황
3. 서비스지도를 통한 문제점과 해결방안
4. 고객 인터뷰를 통한 문제점과 해결방안
5. 결론

본문내용

3. 교보문고 현황-구매
위탁판매
- 출판사로부터 위탁 받아 매장에서 판매

출판사와의 관계
- 고객 수요에 따라 출판사와 관계 유지

교보문고의 출판업
- 교재부분 일부를 출판하여 대학교나 학회 등 수요가 한정된 곳에 교재 제공, 단행본 사업은 운영하고 있지 않음

출판사와의 거래 형태
- 규모가 큰 출판사는 직거래를 통해 도서 제공
- 규모가 작은 출판사는 중간상(총판) 통해 도서 제공
-매장 분위기 상충이 없도록 배치

교보문고 현황-재고주문
정량주문
- 주로 정량주문( 베스트셀러, 단행본)
- 정기 간행물은 정기주문 채택

재고관리 및 유지비용
- 필요한 물량은 그 시점에서 주문을 통해 다시 배달
- 관리 및 유지비용은 상품별로 1%

실물재고와 전산재고의 일치정도
- 연 1회 실물재고와 전산재고의 확인 작업 실시
- 개가식 서점 특성상 재고량 일치하지 않음

물류센터
- 파주에 자체적으로 운영하는 물류센터 보유

3. 교보문고 현황-품질관리
Product(서비스)
- 예방비용, 평가비용 > 내부실패비용, 외부실패비용
- 무인검색시스템과 북마스터 제도
- 고객 상담실 운영 및 Kids Garden, 각종 문화 이벤트

People(직원관리)
- 종업원 만족 관리, 급여 수준, 사내 직원 교육
- 전 직원이 경영인이라는 의식으로 전환

Process(업무품질 관리)
- 인트라넷을 운영하여 원활한 커뮤니케이션을 가능하게 함
- 최적의 인원을 배치

참고 자료

서비스 품질경영: 서비스 품질의 완벽 추구, 원석희
경영품질의 베스트프랙티스, 김연성
서비스 산업 품질관리 활성화 방안에 관한 연구-정봉길, 임채관