[서비스 경영론]6시그마

소개글

품질관리는 대체로 제조업 중심으로 노력을 기울여 왔던 것이 사실이다. 하지만 서비스 분야에도 분명 품질문제가 발생한다. 따라서 이러한 품질문제 해결 방법으로서 6시그마의 도입은 적절하다.

목차

1. 학습목표
2. 품질 문제를 초래하는 요소들
3. 편차란?
-표준편차
-정규분포
4. 6시그마
-불량품질 비용
-기존품질개선 활동과의 차이
-측정지표와 전략적 일관성
-DMAIC
5. 6시그마를 어떻게 볼 것인가?

본문내용

품질 문제를 초래하는 요소
후광효과 - 유능한 사람은 다른 일에도 유능할 것이다.
유효성 - 직접 보았기 때문에 어떤 상황이 더 많이 발생할 것이다.
거짓자각 - 실제로 존재하지 않는 것을 알고 있다고 믿는 것.
앵커링(anchoring) - 사람은 암시에 걸리기 쉽다.
새로운 것 - 새로운 것에 더 주의를 기울인다.
선택적 자각 - 믿음과 일치하는 것만을 신뢰.
사후의견(hindsight) - 자신의 능력에 대한 근거 없는 자부심.
확실한 증거 - 자신의 믿음과 반대되는 정보는 무시

6시그마는 일시적 유행인가?
실패원인
6시그마를 도입할 여건이 마련되지 않은 상황에서 환상만을 쫓는다.
6시그마를 단지 통계적인 문제해결기법으로만 바라보고 있다.
경영진의 적극적인 참여가 매우 부족하다.
모방으로 시작했지만, 우리 것으로 만들지 못하고 있다.
쉽게 갈 수 있는 길도 어렵게 가려 한다.

성공을 위한 필수요건
최고경영자의 적극적인 관여
철저한 인재 육성 체재 준비
데이터 베이스의 구축
제반 관리시스템의 구축
충분한 준비기간

참고 자료

한경사, 김수욱/김승철/김희탁/성백서 공역, [서비스 운영관리]