[경영학]교보생명 고객관계관리 시스템

소개글

교보생명의 CRM (고객관계관리) 입니다.

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본문내용

기업이 CRM을 효과적으로 운영, 관리하기 위해서는 가지고 있는 정보가 정확해야 한다. 따라서 데이터를 입력하는 사용자(교보생명의 경우 설계사)의 역할이 무척 중요하다.
교보 생명은 국내 생명보험 시장 점유율 2위(21.5%)를 차지하고 있으며 전국에 1060개의 영업소와 3만 5천명에 달하는 설계사 조직을 갖고 있는 대형 보험 회사이다. 영업사원의 판매역량이 매우 큰 비중을 차지하는 상품인 보험은 구매성향에 있어 제조업이나 타금융상품에 비해 수동적인 면이 많아 설계사의 능력에 따라 계약이 결정되는 경우가 많다. 따라서 보험사 CRM은 설계사를 파트너라는 개념으로 바라보는 경우가 많다. 교보생명은 한명의 설계사가 보통 100명에서 250명의 고객을 관리하고 있다. 그런데 설계사들은 자신이 관리하고 있는 고객이 나에게 도움이 되는 고객인지 해를 끼치는 고객인지 잘 알지 못했었다. 이들의 정보를 갖고 있는 회사에서는 우수고객과 그렇지 않은 고객을 구분할 수 있었지만 그러한 정보를 알아내는 데에는 상당한 노력과 시간이 필요했다. 또한 관리하고 있는 고객이 이탈하거나 연체를 해도 한, 두 명의 신규고객만 유치하면 설계사에게 직접적으로 영향을 끼치지 않기 때문에 기존고객에 대한 관리는 소흘 할 수밖에 없었다.
이것은 기업 입장에서 심각하게 고민할 필요가 있는 문제였다. 신규고객이 가입하면서 기존고객이 이탈하는 경우 기업에게는 더 큰 손해로 다가왔다. 이는 교보생명이 가입자 수나 계약고와 같은 양적인 수치보다 ‘수익’ 측면에서 어떤 고객이 이익이 되는지 생각하게 하는 계기가 됐다. 교보생명 황주현 CIO는 이것이 계약 중심의 사고에서 고개중심의 사고로 바뀌어 가는 과도기의 모습이라고 설명한다. 예전에는 고객의 계약건수, 금액에 의해 설계사의 성과가 평가되었으나 이제는 계약유지율도 그만큼 중요하다는 것을 설계사에게 인지시키고 있으며 궁극적으로 기업에 도움이 된다는 것이 그의 설명이다. 이것은 지난 1년간의 영업성과에서도 나타났다.

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