[소비자의사결정론]소비자의 의사결정과 판매자의 행동

소개글

소비자의 의사결정과정에 판매자의 행동에 대한 레포트로서 직접 인근의 판매점에 방문하여 판매과정과 의사결정 행동에 대해 조사했습니다.

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본문내용

2006년 4월 30일 일요일, 일상 속에서 이뤄지는 구매의사결정에 영향을 주는 요인은 무엇인가에 대해 알아보기 위해 친구가 주말마다 아르바이트로 일하고 있는 과일가게를 찾아가 사장님(그냥 형이라 불렀다)의 양해를 구하고 관찰하는 것을 허락받았다. 송촌동 선비마을 5단지 앞 상가에 위치한 ‘사과나무’란 과일전문점을 찾아가 오전 10시부터 오후 7시까지 관찰을 하면서, 이 가게로 찾아오는 손님들에게 사장님과 직원(친구)의 어떠한 작용으로 인해 고객들이 의사결정 과정을 함에 있어서 영향을 받게 되는지를 찾고자 형과 친구의 일상을 지켜보았다.
의사결정에 미치는 영향을 고려하기 위해 우선 ‘사과나무’라는 가게에 대한 간단한 설명을 해보면, 이곳은 2005년 8월경에 오픈한 과일전문점으로, 과일은 이 가게의 주력상품으로 점포 밖에서 판매하고 있고, 그밖에 채소와 각종 기타 부식(냉장・냉동식품, 젓갈류 등)도 팔고 있지만 이들은 단지 손님들의 일괄적 구매를 돕기 위해 편의성제공의 의미로서 매장 안에서 판매되고 있다. ‘사과나무’의 경쟁사라 할 수 있는 길가 맞은편 상가의 지하 슈퍼마켓(후생사)과 바로 옆 상가에 위치한 슈퍼마켓(나드리마트)에서는 과일․채소 이외에도 넓은 상품구색으로 다양한 제품을 판매하고 있지만, 기존의 슈퍼마켓이라는 조금은 딱딱한 이미지를 가지고 고객에게 다가가고 있는 것에 비해, 사과나무는 과일 전문점이므로 이름이 갖는 따듯하고 부드러운 이미지와 매장이 잘 조화된 느낌으로 고객들에게 다가가고 있었다. 또한 이곳 사과나무는 과일전문점이므로 주력상품인 과일에 있어서 타경쟁사보다 깊은 상품구색을 통해 고객들을 끌어들일 수 있는 장점을 갖고 있다.
관찰에 앞서 실시했던 형과의 인터뷰에서 형의 경영마인드는 ‘이곳에서 파는 과일들을 통해 손님들에게 가장 맛있는 과일을 제공하고, 그로인해 손님들이 건강하게 되었으면 좋겠다.’라는 말과 함께 ‘아직은 젊기 때문에 젊음과 패기를 바탕으로 가능한 한 손님들과 오랫동안 함께 하고 싶다.’는 꿈을 밝혔다. 이러한 마음을 바탕으로 고객들에게 다가가고 있는 사과나무를 찾는 손님들은 대부분 단골손님이라고 하였는데, 실제로 내가 관찰한 손님들 중에 상품을 구매하던 그렇지 않던 간에 이곳에 찾아와 형과 또 친구와 이런저런 이야기를 나누다가 결국 웃음을 머금고 돌아가는 경우를 많이 볼 수 있었다. 그리고 형이 취미생활로 하는 무선조정 자동차를 가게 창가에 배치해 두고 동네 아이들이 맘껏 가지고 놀 수 있도록 하면서 아이들과 친해지고, 이렇게 친해진 아이들로 인해 아이들의 부모와도 가까워 질 수 있었다는 이야기를 들었다. 형은 고등학교를 졸업하고 다른 사람 밑에서 과일 파는 일만 10여 년간 일하면서 형만의 철학을 세운 것이 지금은 아주 적중하는 것 같다. 전문지식을 배워서 실리를 따지면서 접근했다면 지금과 같은 결과를 얻을 수 없었을 것이라고 생각한다. 이처럼 실 수요능력이 없는 고객에게도 정과 인간미로 다가가는 것을 통해 기대이상의 좋은 결과를 이끌었을 것이다.

참고 자료

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