[서비스경영론]렉서스의 경쟁적 서비스 전략

소개글

서비스 경영론이란 수업을 듣는데..
그 수업에서의 팀 프로젝트를 맡아 수행하는 과정에서
렉서스라는 브랜드를 선택하여
렉서스를 라이프사이클 이론에 입각하여
도입기, 성장기, 성숙기의 주기마다의 서비스 경쟁전략을 다루어 봤습니다.
교수님께서는 대학원생들의 발표와 레포트보다 훨씬 잘했다는 말씀을 해주셨고
그 결과로 에이 플러스를 받은 레포트입니다~!^^
물론 피피티도 검색하시면 나옵니다~
함께 받아가세요~

목차

Ⅰ. 서 론
◎ LEXUS 선정 이유
◎ LEXUS 연구 방법
◎ 기업 소개
○ LEXUS 탄생 배경
○ LEXUS 매출
○ 고객만족
○ 직원
○ TOYOTA 회장
○ 연혁

Ⅱ. 본 론
◎ 이론적 접근방법 소개(라이프 사이클)
◎ 도입기
○ LEXUS 의 새로운 가치 제안 전략
○ 충성고객 만들기
○ 서비스 가격전략
○ 직원선별
○ 도입기 사례

◎ 성장기
○ A/S 부분의 확장
○ 최고의 서비스 제공하는 딜러샾

◎ 성숙기
○ LEXUS 장기계획 서비스 전략
○ 접점관리를 위한 내부마케팅
○ 직원교육 강화
○ 성숙기 사례1(한 시간 내 정기점검 서비스)
○ 성숙기 사례2(한국TOYOTA, LEXUS 일부 모델 리콜 캠페인)

Ⅲ. 결 론
◎ 우리가 배워야할 서비스 마인드
◎ 우리나라 현대자동차가 나가야할 방향
◎ 느낀점

※ 출처

본문내용

◎ LEXUS 선정 이유
길을 지나다니는 차종 중 유난히 고급스러운 디자인과 조용한 차를 만날 수 있다. 일반적으로 흔히 생각하던 고급차 브랜드인 Benz, BMW, 가 아닌 LEXUS이다. Benz와 BMW의 경우는 기업의 오랜 역사와 함께 자라온 기술력과 경영방식 등등 에 따른 고급브랜드라는 이미지가 형성되었다지만 LEXUS의 경우는 예외다. 약 17년의 짧은 역사와 함께 지금의 기업이미지가 형성되었다. LEXUS라는 기업에 대해 박식하다면 TOYOTA의 자회사라는 사실을 알 수 있어 그 기술력 또는 여타의 경영방식에 대해 의심할 여지가 없지만 LEXUS 자체만을 보고 고급차를 구입하는 이들을 생각해 본다면 실로 놀라운 현상이 아닐 수 없다.
◎ 도입기
1989년에 TOYOTA 자동차는 미국의 고급 대형 승용차 시장을 겨냥하여 기존의 소형 및 중형차의 마케팅 전략과는 전혀 다른 전략으로 미국 시장에 진입하였다. 미국 고급 승용차 구매 고객들의 구매 동기, 만족도, 재 구매 동기 등을 조사한 결과, 미국의 고급 승용차 시장에 기존의 소형 및 중형차와 유사한 마케팅 전략으로는 성공하기 어렵다는 결론을 도출하였기 때문이다. 당시 미국의 소형 및 중형차 시장에서 TOYOTA 자동차가 성공할 수 있었던 핵심 가치는 ‘품질이 뛰어 나면서 경제적인 차’ 라는 것이었다. 반면, 미국의 부유층은 가치가 있다고 느끼면 차를 사는 데 있어서도 가격은 크게 고려하지 않고 자신의 지갑을 기꺼이 열었다.
◎ 성장기
○ A/S 부분의 확장
LEXUS 출범 당시에만 해도 자동차 판매시장에서 애프터서비스는 거의 불모지 나 다름없었다. LEXUS는 AS 분야의 대수술을 통해 최고급 브랜드로 미국시장 에 안착할 수 있었다.
장기간 정비가 요구될 때는 딜러매장에서 바로 LEXUS 차량을 무상으로 렌트할 수 있으며 정비공장에 들어온 모든 차량에 무료 세차서비스가 제공된다. 물론 성능과 품질의 우수성은 고급브랜드 육성의 기본전제로 생각하고 있다. 또한 TOYOTA는 다양한 고객지원 프로그램을 마련, 기존의 보험사들도 하기 힘든 전국 24시간 긴급 출동 서비스, 무료 정비 프로그램 등을 제공하고 있다. 또한 일본 규슈의 엔지니어들을 직접 초빙해 서비스를 제공하는 방안도 실행하기도 하였다.

참고 자료

◎ 도서
○ 렉서스 세계를 삼킨 거대한 신화 체스터 도슨 지음, 거름 출판사
○ 렉서스, 도요타의 도전 하세가와 요조 지음, 열매 출판사
◎ 인터넷 사이트
○ http://www.lexusjb.com/
○ http://www.lexus.co.kr/
○ http://news.naver.com/ 네이버 및 엠파스, 구글 뉴스 자료 이용.
◎ 도움 주신 분들
○ 렉서스 대전 유성지점 - 영업2팀 이윤배씨, 마케팅사원 이은희씨
○ 전주 렉서스 대기지점