[마케팅]<<내부마케팅의 효과와 필요성>> 마케팅 원론

소개글

<<내부마케팅의 효과와 필요성>>에 대한 레포트 입니다.
에이뿔 맞아어요..

목차

서론
본론
결론

본문내용

* 내부마케팅
1.내부마케팅의 의의
종래의 견해에서 마케팅이란 기업의 외부고객 또는 기업내의 고객에게 대한 활동만을 뜻하는 것으로 여겨왔으나 기업의 고객, 즉 현장 접객종사원들을 대상으로 하는 내부지향적 마케팅도 중요하다는 인식이 점차 증가하고 있다(허유진, 2005).
특히 서비스 기업에서 내부 마케팅의 도입의 중요성은 서비스 조직의 마케팅 특성상 서비스가 본질적으로 무형적이고, 서비스를 전달하는 내부고객마다 다양한 서비스 품질을 생산하여 고객이 지각하는 서비스의 품질이 다면적으로 나타나기 때문이다. 그러므로 기업 내의 종업원을 위한 내부 마케팅 활동을 통하여 종업원의 서비스 수행능력, 직무의 정확한 이해와 상황변화에 따른 적절한 대처능력을 습득하며 현재 고객이나 잠재고객과 우호적 관계를 유지하는 것이 결정적인 관건이 되므로 내부마케팅이 절대적으로 필요한 것이다(이희천, 1997).

2.내부마케팅의 개념
내부마케팅의 기본개념은, 사내의 모든 종업원들이 고객을 대상으로 서비스해야 한다는 개념과 고객들에게 서비스를 배달하게 전에 그 서비스를 제 1차 고객인 종업원들로 하여금 직무를 만족하게 하고 그 서비스에 기
3.내부마케팅의 내용
경영자가 아무리 고객지향적인 마케팅 전략을 계획한다고 해도 이를 수항하는 종사원의 협력이 없다면 그 전략은 무의미한 것이 되고 만다. 동기부여가 이루어지고 고객 지향적으로 개발된 만족한 종사원의 서비스는 고객만족을 유발시키고, 또한 궁극적으로 서비스 기업을 성공적으로 이끌 수 있음을 재차 인식함으로써 내부마케팅의 중성성은 강조된다.
1)근무환경과 채용 : 종사원도 고객과 마찬가지로 쾌적한 환경을 선호하며 기업에서 기업이 꼭 필요한 유형의 종업원을 채용하고 유지하는 것은 매우 중요하다.
2)종사원 의견수렴과 내부 커뮤니케이션 : 기업내부의 종사원을 대상으로 그들의 만족도 조사를 통해서 개선책을 고려하여야 하며 기업의 사업계획이나 의사결정 내용 등을 포함한 제반 정보를 공유함으로써 종사원들 사이에 신뢰감과 연대감이 싹틀 수 있다.
3)보상시스템과 교육 훈련제도 : 고객만족을 이루기 위해 종사원의 직무능력을 향상시키기 위해 반드시 지속적인 교육이 이루어져야 하며, 그들의 성과를 파악하여 노력에 대한 보상을 해주어야 한다.
4)연동근무(Flexible Time)방식과 인사관리 : 연동근무 방식은 출퇴근에 대한 종사원들의 폭을 제공하는 것으로 만족감을 높일 수 있으며 인사관리 시 공정한 평가와 그에 따른 보상이 있어야 한다.
5)임파워먼트(Empowerment) : 권한이임이란 직접적으로 서비스를 제공하고 있는 종사원들에게 가능한 최대의 의사결정권을 부여함으로써 고객의 요구에 유연하게 대응할 수 있게 하는 것이 큰 장점이다.

참고 자료

-허유진, "내부마케팅을 통한 고객만족에 관한 비교연구", 한양대학교, 석사학위논문(2005)
-조윤희, "내부마케팅과 인적서비스 수준연구", 경기대학교, 석사학위논문(2003)
-이희천, "호텔기업의 내부마케팅이 종업원 태도와 서비스품질 및 고객반응에 미치는 영향에 관한 실증연구", 경성대학교, 박사학위논문(1997)
-박경호, “내부마케팅을 통한 고객만족에 관한 비교연구”, 경기대학교, 박사학위논문(2002)
-조장은, “내부마케팅이 직무만족과 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 실증적 연구”, 고려대학교, 석사학위논문(2004)
-곽동성․강기두, “서비스마케팅”, 동성사(1999)
-정익준, “항공 ․ 여행업무 관리론”, 대왕사(1999)
-이광선, “내부고객의 마케팅문화 구축을 위한 전략”, 고려대학교, 석사학위논문(1999)