[독후감]고객만족 경영의 오해와 진실을 읽고

소개글

본 자료는 연세대학교 경영대학 [경영학]수업 중간과제로 제출하여 좋은 평가를 받았던 리포트입니다. 시중에 나와있는 경영서적 `고객만족의 오해와 진실`이라는 도서를 읽고 작성한 도서감상문 입니다. 많은 도움 되시길 바랍니다.

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본문내용

마케팅의 개념이 푸쉬(Push)에서 풀(Pull)로 발전되어 오면서 고객 만족 경영이 화두가 된 지도 10년이 넘게 지났다. 좋은 제품을 만들었는데 왜 팔리지 않을까라는 문제에 대한 해답 -고객이 원하는 제품이 아니기 때문에- 은 이미 알려진 지가 오래다. 기업은 제품을 기획하고 설계하는 단계에서 고객의 니즈를 반영하기 시작했고, 고객이 원하지 않는 가치에 대한 투자는 낭비일 뿐이라는 사실은 이제 경영학을 배우지 않은 사람도 다 알만한 상식이 되었다. 새로운 가치 창출을 통해 블루 오션을 개척하고자 하는 노력도 지금껏 만족시키지 못했던 고객의 새로운 니즈를 찾아내기 위한 노력의 일환이라고 본다면, 마케팅 전략을 넘어 경영 전략의 근본에 ‘고객’이 자리잡고 있음을 알 수 있다.
그러나, 오랫동안 ‘고객 만족’을 그 자체만을 강조해오다 보니 고객 만족이 왜 중요했는지 본래의 취지와 메커니즘에 대한 고민은 약해진 듯하다. 과연 지금의 고객 만족 경영을 위한 활동이 진정한 만족을 주고 있는 것인지, 고객의 로열티를 확보할 만큼 강력한지, 그리고 결과적으로 기업의 성장과 수익성 향상에 도움이 되는 활동이 되고 있는 것인지를 다시 한번 생각해 볼 필요가 있다.

자사 제품이 시장에서 많이 팔리면 고객 만족도 또한 높을 것이라 생각하는 경향이 있다. 그러나 제품은 잘 팔렸지만 고객의 만족도는 낮을 수도 있는데, 이러한 경우는 다양한 측면에서 발생할 수 있다.
첫 번째는 매출 확대를 위한 푸쉬(Push) 전략이 사용되었을 가능성이 있다. 사실 고객 만족도는 소비자의 구매에 영향을 미치는 하나의 요인일 뿐이기 때문에 만족도와는 무관한 다른 구매요인이 매력적일 경우, 만족도와는 관계 없이 제품이나 서비스가 잘 팔릴 수도 있다. 예를 들면, 가격 할인이라든가 판촉행사, 또는 판매사원의 권유 등 여러 요인에 의해 고객이 구매를 결정했을 수가 있다. 이럴 경우 고객 만족도는 향상되지 않지만 단기적으로 시장 점유율은 높아질 수 있다. 그러나 만족도의 뒷받침 없는, 푸쉬 전략을 통한 매출의 향상은 경쟁기업보다 낮은 마진으로 인해 장기적으로 지속되기 어려울 것임을 짐작할 수 있다.
두 번째 가능성은 강력한 틈새 시장 경쟁자(Niche Market Player)의 존재다. 독특한 특징으로 적은 수의 고객을 만족시키는 것을 전략으로 가진 기업의 경우 시장 점유율은 낮지만 높은 고객 만족도를 바탕으로 확고한 경쟁력을 지닌 경우가 많다. 쉬운 예로 소위 명품의 경우, 소수의 고객만이 구매를 하는 까닭에 점유율은 상대적으로 낮지만 고객의 만족도는 높을 것임을 짐작해볼 수 있다. 또한 이러한 만족은 재구매와 구전으로 이어져 지속적으로 명품에 대한 구매가 증가하고 있는 것이 현실이다.

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