[서비스품질관리]서비스의 전략

소개글

서비스 전략에 대한 사례를 통해 작성하였습니다.

목차

1. 서비스의 정의
1)일반적 정의
2)경제학적 정의
3)경영학적 정의
①활동론적 정의
②속성론적 정의
③봉사론적 정의
④인간 상호관계론적 정의

2. 서비스 특성
1)무형성
2)비분리성
3)이질성
4)소멸성

3. 서비스 전략
1)비용우위전략
°사례-미샤화장품
2)차별화전략
°사례-MK택시
3)집중화전략
°사례-KTF 드라마

본문내용

1. 서비스의 정의
1. 일반적 정의
일상적으로 서비스라고 하면 먼저, ‘덤으로 또는 공짜로 준다’ 는 의미를 연상시킨다. 예를 들어 “음료수는 서비스입니다.”라고 할 때 이는 무료로 음료수를 제공한다는 뜻이다. 한편 “그 식당의 종업원은 서비스가 만점이다” 라는 경우에는 서비스가 종업원이 고객을 대하는 자세나 태도의 의미로 쓰인다. 다음은 일상적 의미에서 서비스가 어떻게 쓰이는가를 정리해 놓았다. 그러나 이 책에서 다루고자 하는 서비스는 단순히 일상적인 의미로 쓰이거나 애프터 서비스라는 좁은 의미로만 쓰이는 것이 아니라 보다 넓은 의미로 사용되는 것이다.

2. 경제학적 정의
서비스에 대한 생산, 비생산적 논의는 스미스에 의해 최초로 전개되었다. 스미스
(A. Smith)는 서비스 노동은 부를 창출할 수 없기 때문에 비생산적 노동으로 보았다. 즉, 법관, 관리, 교사, 의사, 문인, 배우, 음악가, 오페라 가수 등의 서비스 노동은 비생산적 노동이라는 것이다. 그는 자본과 교환되는 노동이나 상품에 실현되는 노동이 생산적 노동이지 서비스는 여기 해당되지 않는다고 본 것이다.
세이(J.B Say)는 빗물질적인 것은 보존이 용이하지 않으므로 부가 아니라고 중장하는 스미스의 견해를 부인한다. 부의 본질은 효용이며 생산이란 물질의 창조가 아니라 효용의창조라는 주장을 편다. 환자를 치료는 의사의 활동과 같이 소비자에게 효용을 주는 모든 활동은 생산적이며 따라서 농업뿐만 아니라 상공업도 생산적이라고 보아야 한다. 그는 물질적 부와 함께 빗물질적부를 주장하며 빗물질적 부가 바로 서비스라고 본다.

3. 경영학적 정의
1) 활동론적 정의
미국마케팅학회(American Marketing Association)에서는 “서비스란 판매 목적으로 제 공되거나 또는 상품 판매와 연계해서 제공디는 제 활동, 편익, 만족”이라고 정의하고 있 다.(AMA, 1960) 그 예로는 오락서비스, 호텔서비스, 전력서비스, 수송서비스, 이발, 미용 서비스, 신용서비스 등을 들고 있다.

참고 자료

없음