[서비스 경영]삼성전자서비스센터의 서브칼 분석

소개글

삼성전자서브스센터를 서브칼을 이용하여 분석한 A+ 레포트자료

목차

서 론
1.조사대상 선정 이유
2.삼성전자서비스센터의 간략한 소개

본 론
1.품질측정 항목 5가지
2.설문지 유형별 문항 작성
3.설문조사 분석
4.경쟁기업과 비교

결 론
개선안

부 록

본문내용

Ⅰ. 서론

1. 조사대상 선정이유

서비스센터는 제품을 고객에게 제공하는 것으로 끝나는 것이 아니라 사후에도 서비스를 제공하고 고객에게 기업의 이미지를 제고 시키며 서비스의 품질을 향상시킴으로써 고객만족을 이끌어내는 중요한 장소이다. 요즘 기업들은 사후 서비스의 중요성을 깨닫고 서비스 센터의 규모와 범위를 넓힘으로 고객만족의 기회를 확장하는 추세이다. 서비스센터의 사후 서비스만족도를 조사함으로 고객들이 서비스 차원을 어떻게 기대하고 인식하는지의 차이를 파악하여 서비스센터가 나아가야 할 방향을 알고자 한다.

2. 삼성전자서비스센터의 간략한 소개

삼성전자서비스는 6시그마 기법을 경영에 도입하여 전 직원의 과학적인 사고와 혁신을 바탕으로 더욱 수준 높은 선진서비스를 고객에게 제공하기 위한 도전을 아끼지 않고 있으며 접수에서 수리까지 모든 과정을 고객의 눈높이에 맞추어 고객의 작은 불편까지 수렴하기 위한 서비스 전반적인 인프라 구축과 시스템 개선에 보다 적극적인 투자를 계속하여『고객에게 가장 사랑받는 서비스 회사』로 거듭나고자 끊임없는 노력과 새로운 서비스 문화를 개척하는 선구자 정신을 발휘하고 있는 회사이다.

■ 삼성전자서비스센터가 추구하는 고객만족 서비스

1. 방문약속서비스
-고객에게 가장 편리한 날짜와 시간대를 맞추어 정확한 약속시간에 방문하는 서비스
2. 홈-케어 서비스
-사전고객 관리 서비스
3. ONE-CALL 서비스
-온라인 연결 서비스
4. 1:1 서비스
-수리 의뢰 시 수리과정 및 수리 내역, 요금들을 자세하게 설명해주는 서비스
5. 하나 더 서비스
-수리의뢰 제품 외에 추가로 점검, 수리하는 서비스
6. 찾아가는 서비스
-고객이 A/S 요청 전에 찾아가는 서비스(오지, 여름피서지, 수혜지역등)
7. 재고장 무료서비스
-재고장 발생시 무료로 수리(2개월이내)
8. 안심 서비스
-실명제도, 책임감 있는 서비스
9. 사이버 C S 프라자
-고객이 원하는 시간과 엔지니어를 직접 선택하는 사이버 서비스

참고 자료

서비스 품질경영 추진·전략·측정 실무,제3공간,2001.6.25,이종관
경영의 최전선을 가다,리더스북,2005.11.10,BBC