[경영학]Customer Relationship Management - CRM

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목차

Ⅰ. 서론
1. 마케팅과 CRM

Ⅱ. 본론 1
1. CRM과 데이터베이스 마케팅
2. CRM 의 개념
3. CRM의 필요성
4. CRM 구축의 전제조건과 구축 프로세스
5. CRM 사업의 실태와 전망

III. 본론 2 - CRM 구축사례
1. 사례 I (삼성생명
2. 사례 II (현대백화점 VS 신세계백화점
3. 사례 III (동부화재
4. 사례 IV (LG 캐피탈 & SK 증권
5. 사례 V (OK 캐쉬백

Ⅳ. 결론
◆ 참고문헌

본문내용

I. 서론

1. 마케팅과 CRM

마케팅은 기원전부터 행해졌던 서로 원하는 재화를 물물교환을 통해서 얻는 퍼스널 마케팅에서부터이다. 1930년대 포드사의 검은색 T형 자동차의 대량생산에서 시작된 매스 마케팅(Mass Marketing)의 패러다임은 Target-마케팅, 소비자 마케팅, 산업마케팅, 비영리마케팅, 서비스마케팅, 니치 마케팅, 데이터베이스 마케팅, 그리고 최근 들어 관계마케팅까지 그 중심이 변해왔다.
이러한 마케팅의 변화는 개방화에 따른 외국기업의 시장참여, 동종 업계간의 경쟁심화, 소비자 욕구의 변화추세가 다양화되고 가속화됨에 따라 더욱 빠르게 요구되고 있다. 따라서 각 기업들은 새로운 시장상황하에서 "어떻게 대처할 것인가?" 가 기업의 최대 현안으로 부각되고 있다.
다음은 시대가 발전함에 따라 고객만족경영이 중요한 요인으로 부각되는 배경을 5가지로 나타낸 것이다.

첫째, 고객만족이 재 구매와 구전에 크게 영향을 미친다는 사실이다. 평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존 고객을 통해 이루어지며, 만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 다시 구매하지 않고 최소한 9명에게 자신이 겪을 불쾌감을 이야기한다.
둘째, 세계화의 진행이다. 즉, 전 세계의 어떤 기업이라도 고객만족에 등한시하면 다른 기업에게 고객을 빼앗기게 된다.
셋째, 소비자의 다양한 욕구이다. 오늘날에는 가처분 소득의 증가에 따라 소비자의 욕구가 더욱 다양해지고 또한 적극적으로 자신의 욕구를 충족시키려 한다. 따라서 기업은 고객의 욕구를 파악하고 만족시키는 고객만족경영이 기업활동의 핵심임을 자각하고 있다.
넷째, 성숙된 시장이 증가하고 제품의 품질이 비슷해지고 있다. 시장이 성숙해 질수록

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한국 경영기술 컨설턴트 협회



참고사이트

Http://www.crm.co.kr
http://www.economist.co.kr
Http://www.inews24.com <전자신문>
Http://www.itiscom.co.kr 외 다수