[인터넷 경영]CRM, e-CRM, Web DSS 사례 분석

소개글

인터넷과 경영 수업의 과제입니다.
파워포인트 그림 등을 이용해서 구성했습니다.

목차

(1) CRM과 의사결정지원시스템의 사례를 각각 하나씩 찾고, 해당 사례에서 사용된 기법의 내용, 효과, 그리고 개선점을 정리하시오.
(2) e-CRM에서 적용할 수 있는 대표적 기법 중 통계적 방법과 인공지능 방법 각각 한 개씩을 찾아서 해당 기법의 내용과 문제점을 정리하시오.
(3) 웹 의사결정지원시스템(Web DSS)과 e-CRM이 결합되어 사용된 사이트를 하나 찾고, 해당 사이트의 디자인상의 특성, 비즈니스 모델, 적용기법, 그리고 예상효과 등을 정리하시오.

본문내용

ⅰ) CRM(Customer Relationship Management)이란?
◇ CRM은 고객 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기호한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계이다.
- CRM은 1980년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중시하는 관계 마케팅 (Relationship Marketing)과 CS, DBM 등이 진화하여 출연했다.
- CRM은 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초하고 있다.
․ 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈 고객을 최소화 하는 관계마케팅으로의 이동이다.
- 전산 시스템만의 변화가 아니라 경영전략, 조직/프로세스, 고객접점 채널 상의 모든 변화를 의미한다.
◇ CRM의 핵심은 가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동이다.
- 고객 개개인이 문제점을 인식하기 전에 정확한 물품/서비스를 적시에 제공함으로써 장기적으로 고객과 1:1 관계를 구축하는 것이다.
- 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높임으로써 기업과 고객의 상생을 추구한다.
◇ CRM의 도입으로 기업가치 창출이 증대된다.
- 주요 고객의 로열티 강화는 고객당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가시킨다.
․ 고객의 양적 증대에서 질적 고도화로의 전환은 매출 증가, 재고 리스크 감소, 매출대비 마케팅 비용 감축 등의 효과를 발생시킨다.
- 핵심 고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규 고객으로 유인함으로써 수익을 극대화한다.
- 성공적인 CRM은 고객관리뿐 아니라 협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데도 도움을 준다.

참고 자료

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․ 류현(1997), 정보화 시대의 핵심역량 -DSS의 구축-, LG주간경제 407호, LG경제연구원.
․ 앤더슨 컨설팅(2000), CRM, 대청미디어.
․ 윤덕영, 윤문길(2004), 항공 ․ 관광 e-비즈니스, 홍릉과학출판사.
․ 이재섭, 이재억(2005), 항공사 e-CRM 사례연구 -국적항공사를 중심으로-,
관광경영학연구 제9권 제1호(통권 제23호), 관광경영학회.
․ 이상민, 신현암, 최순화 (2000), 인터넷 시대의 고객관계관리(CRM),
CEO Information 262호, 삼성경제연구소.