[경영]고객만족의 성공사례와 실패사례

소개글

고객만족의 개념과 중요성등 간단하면서도 중요한 부분만 요약하였으며,
고객만족경영에 따른 성공사례와 실패사례에 따른 명확한 해석을 중점으로 서술했습니다.

목차

*서론

1. 고객만족의 개념

2. 고객만족 3요소

3. 고객만족의 중요성


*본론

1. Levi Strauss, McCormick의 경영 실패사례

2. MK택시회사의 경영 성공전략

1)고객만족경영

2)기업만족

3)종업원만족


*결론

본문내용

*서론

1. 고객만족의 개념
고객만족의 개념은 “제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재 구매활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle)"이라고 정의할 수 있다. 순간의 만족으로 끝나는 것이 아니라 그것이 지속적으로 유지될 때 비로소 진정한 고객만족이라고 할 수 있는 것이다.

2. 고객만족 3요소
이러한 고객만족은 직접적 요소와 간접적 요소로 구성된다. 직접적 요소는 고객의 만족에 직접적으로 영향을 미치는 요소로서 상품과 서비스가 포함된다. 즉 상품의 품질, 기능, 성능, 효율성, 가격 등과 같은 상품의 외적인 가치(상품의 하드적인 요소)와 상품의 디자인, 칼라, 상표명, 향기, 소리, 편리성, 사용설명서 등과 같은 상품의 내적인 가치(상품의 소프적인 요소)에 의해서 고객은 만족하게 된다. 또한 호감이 가는 점포와 쾌적한 점포 분위기 등의 점포 및 매장 분위기, 판매원의 복장, 언어, 웃는 얼굴, 상품지식, 신속한 내용 등 판매원의 접객서비스, 그리고 상품의 A/S, 라이프스타일의 제안, 정보제공 등 서비스가 고객의 만족에 직접적으로 영향을 미친다.
그러나 상품과 서비스처럼 고객만족에 직접적으로는 고객에게 영향을 미치지 않지만 기업의 적극적인 사회공헌 활동이나 환경보호 활동으로 고객으로 하여금 자사에 호의적인 이미지를 가지도록 함으로써 고객만족을 높이는 간접적 요소도 있다. 이처럼 ‘상품, 서비스, 기업 이미지’를 고객만족을 높이는 기본 3요소라고 한다.

3. 고객만족의 중요성
시장의 급격한 환경변화와 경쟁심화로 기존의 판매 전략만으로는 기업의 생존과 성장을 유지할 수 없게 되었다. 즉 고객의 요구를 충족시키는 제품이나 서비스의 제조 및 전달과 기업이미지 향상으로 고객만족을 수행함으로써 지속적인 경쟁우위확보와 성장이 가능하게 된 것이다. 이와 같은 상황은 중소기업이나 대기업 모두에 적용된다.


*본론
본 보고서에서는 고객만족의 실패사례와 MK택시회사의 고객만족 성공사례를 분석하고 어떻게 일본 제일의 운수회사로 성공할 수 있었는지를 알아보았다.

1. Levi Strauss, McCormick의 경영 실패사례
미국에서 리바이스(Levi’s) 청바지를 모르는 사람은 아마 없을 것이다. 그 유명도를 이용해 리바이스는 제품의 다양화를 위해 Levi’s 상표를 붙이면 잘 팔릴 것으로 생각하고 청바지가 아닌 다른 종류의 바지, 고급 재킷, 스키복 등의 제품을 생산하였다. 그러나 그것이 실패작이었다. 소비자는 ‘Levi’s = 청바지’ 라는 의식만 있을 뿐 Levi’s 이니까 재킷이나 스키복도 좋을 것이라는 생각은 없었던 것이다.

참고 자료

없음