[사회과학]고객만족행정을 위한 공직자의 역할과 자세(고객이 만족할 때까지)

목차

Ⅰ. 서론


Ⅱ. 본론

1. 행정에서의 고객의 정의와 고객만족

2. 우수사례

가. 민원처리기간 단축 사례

나. 우본 공공행정 고객만족도 8년연속 1위

다. 그 밖에 기업사례

3. 고객이 만족할 때까지


Ⅲ. 결론


참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

모든 기업에서 고객만족(CS)경영에 대해 관심을 갖고 적극적인 서비스를 구현하고자 노력한다. 시민들의 의식수준은 점점 높아지고 일반 기업에서 최상의 서비스를 받아오던 고객은 이제 더 이상 소극적인 서비스의 객체가 아닌 주체로 부각되고 있다.
사기업 경영에서의 고유영역이라 여겨지던 고객만족(Customer Satisfation)의 개념이 이제는 공공기관 행정에까지 도입되었다. 이것은 주민들의 행정에 대한 참여욕구와 기대수준이 향상하면서 대두되었고 최근 공공행정에서 앞다투어 실천하는 가장 큰 이슈 중의 하나로 손꼽히고 있다.
이전처럼 공권력이라는 권위의식만으로 민원(고객)을 상대한다면, 행정 또한 서비스의 하나라는 관점에서 볼 때 고객의 욕구를 미리 알아내어 대응하지 못하는 시대착오적인 발상일 뿐더러 빠르게 변화하는 21세기에 오히려 역행하는 일이다.
그렇다면 행정에서 의미하는 고객이란 무엇인지와 그 개념에 대해 알아보고 공직자로서의 고객만족을 위한 구체적인 실천방안에 대해 알아보기로 하겠다.

Ⅱ. 본론

1. 행정에서의 고객의 정의와 고객만족
우리가 흔히쓰는 고객이라는 단어는 상품과 서비스를 제공받는 사람을 뜻한다. 그리고 고객에게 단순한 가치나 효용을 제공하는 것을 넘어 만족을 주는 것을 고객만족이라고 정의할 수 있겠다. 일반기업에서의 이윤이라고 하는 것은 이처럼 고객에게 제공한 상품이나 서비스 만족의 결과라고 할 수 있다.
미국의 소비자문제 전문가 굿맨(Goodman)은 고객만족을 “고객의 욕구와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태”라고 정의했다.

참고 자료

○ 행정자치부. 『우리는 행복바이러스를 꿈꾼다』.한국경제신문사,2006
○『K모바일』2006.9.25.