서비스 특성 및 그에 따른 대응전략(구체적인 상품 예시를 중심으로)

소개글

서비스마케팅 중간고사 대체레포트 중 1번 문제입니다. 1,2,3번 모두 있는 레포트도 따로 올려놓았으니 참고하세요.

1. 서비스의 특성을 서비스 상품의 예를 들어 설명하고, 그에 따른 대응전략을 기술하시오.

(1) 무형성(Intangibility)
(2) 비분리성(Inseparability)
(3) 이질성(Heterogeneity)
(4) 소멸성(Perishability)
(5) 소유권의 결여(Lack of ownership)

(5번은 저희 교수님께서 따로 설명하신 부분이라 뺐습니다.
이론화되어 있는 서비스의 특성은 대부분 4가지더군요.
거기다 예시로 든 것이 저희학교와 관련있는 것이라 올리기가 좀 ㅡㅡ
혹시 필요하신 분은 따로 요청해주십시오.)

목차

(1) 무형성(Intangibility)
(2) 비분리성(Inseparability)
(3) 이질성(Heterogeneity)
(4) 소멸성(Perishability)
(5) 소유권의 결여(Lack of ownership)

(5번은 저희 교수님께서 따로 설명하신 부분이라 뺐습니다.
이론화되어 있는 서비스의 특성은 대부분 4가지더군요.
거기다 예시로 든 것이 저희학교와 관련있는 것이라 올리기가 좀 ㅡㅡ
혹시 필요하신 분은 따로 요청해주십시오.)

본문내용

이처럼 서비스는 본질적으로 형태가 없으며 서비스를 받아보기 전에는 그 질을 판단할 수 없다. 또한 저장이 불가능하고 가격설정 기준이 모호하다. 이러한 단점들을 보완하기 위하여 다음과 같은 대응전략에 초점을 맞춰야 한다.
첫째, 서비스의 결과를 눈에 보이는 형태로 만든다. 수강생의 전국모의고사 점수 향상률 및 수능 평균점수, 대입 합격률 등의 가시적인 정보를 제시하여 교육의 질에 대한 소비자들의 신뢰를 쌓을 수 있다.
둘째, 서비스를 받음으로써 얻게 되는 구체적인 편익을 강조한다. 최고의 강사진 및 교육시설은 물론, 대성학원을 이용함으로서 제공받을 수 있는 모의고사 및 인·적성 검사, 각종 대입관련 자료를 강조하여 차별화된 교육 서비스를 제공받을 수 있다는 믿음을 줄 수 있다.
셋째, 강력한 기업 이미지를 창출할 수 있는 광고를 한다. 대성학원의 강점은 사업의 포트폴리오가 우수하다는 것이다. 재수종합학원과 프랜차이즈, 온라인 교육, 모의고사 등 대입과 관련된 모든 사업이 ‘대성’이라는 이름 아래 시너지 효과를 내고 있다. http://cafe.naver.com/nadakjk/69, ‘대성학원 디지털대성에 미래를 건다.’ 17~18행
1965년 설립 이후 42년간 고집해온 대성만의 전통과 교육 이념을 내세워 광고한다면, 교육명가로서의 기업 이미지를 구축할 수 있다.
넷째, 가격설정에 있어서 원가회계 등의 비용정보를 이용하여 구체적인 원가분석을 실행한다. 재수종합학원은 대성학원의 캐시카우로, 그 수요가 안정적이다. http://cafe.naver.com/nadakjk/69, ‘대성학원 디지털대성에 미래를 건다.’ 21행
따라서 원가관리회계의 원칙에 따라 합리적인 기준을 가지고 원가를 배분하고, 고객의 혼란과 불만을 야기하지 않는 범위 내에서 가격을 적절한 수준으로 유지해야 한다.
다섯째, 서비스 구매 후 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 통해 구전효과를 노린다. 서비스는 무형의 상품이기 때문에 소비자는 서비스 기업의 광고보다 구전에 의한 정보를 더욱 신뢰하는데, 이것은 재수종합학원의 경우 훨씬 더 두드러지는 양상을 보인다. 따라서 일단 교육 서비스를 받은 고객을 만족시킬 수 있도록 양질의 교육에 주력해야 한다.

참고 자료

없음