서비스의 기본 경쟁전략, Shostack의 서비스 프로세스의 복잡성과 다양성(YES24 사례를 중심으로)

소개글

서비스마케팅 중간고사 대체레포트 중 3번 문제입니다. 1,2,3번 모두 있는 레포트도 따로 올려놓았으니 참고하세요.

3. 성공적인 서비스 상품 또는 서비스 기업의 사례를 다음과 같은 관점으로 제시하시오.

(저는 YES24를 예로 들었습니다.)

1) 어떠한 서비스 경쟁전략이 유효하였는가? 각 서비스 경쟁전략의 운영방안을 각자의 분석을 통해 기술하시오.
2) 서비스 프로세스의 관점을 복잡성(complexity)과 다양성(divergency)의 정도를 통해 분석하시오.

목차

1) 어떠한 서비스 경쟁전략이 유효하였는가? 각 서비스 경쟁전략의 운영방안을 각자의 분석을 통해 기술하시오.
2) 서비스 프로세스의 관점을 복잡성(complexity)과 다양성(divergency)의 정도를 통해 분석하시오.

본문내용

성공적인 서비스 상품 또는 서비스 기업의 사례를 다음과 같은 관점으로 제시하시오.

어떠한 서비스 경쟁전략이 유효하였는가?
각 서비스 경쟁전략의 운영방안을 각자의 분석을 통해 기술하시오.

한국표준협회가 선정한 2006 서비스품질지수 우수기업으로 뽑혀 인터넷서점 부문 4년 연속 수상의 영예를 안은 YES24. 1998년 6월, 국내최초 순수 인터넷서점으로 문을 연 YES24는 현재 도서는 물론, 전자도서, 음악 CD, 소프트웨어, VCD/DVD, 전자제품까지 사업영역을 넓혀 토털문화컨텐츠 서비스 기업으로 거듭나고 있다.
YES24는 블루오션에 뛰어든 선발주자답게 사업 초기에는 개별화 전략을 주로 사용하여 서서히 인지도를 높였고, 인터넷서점 시장의 성장과 함께 약진을 거듭하였다. 또한 YES24가 성장할 수 있었던 잠재적인 원동력으로 물류센터에 대한 원가효율성 전략을 빼놓을 수 없다. 뿐만 아니라 YES24는 초심을 잃지 않고 지속적으로 서비스 품질 전략을 펼쳐 현재 최고의 서비스를 제공하는 인터넷서점으로 자리매김하게 되었다.
사업초기에 시도한 다양한 개별화 전략으로는 인사이드북, 재고정보표시 안내 서비스, 최저가격 보상제도, YES마니아 제도 등이 있다. 책 내용 미리보기의 형태로 제공되는 인사이드북 서비스는 책제목, 출판사, 가격, 목차처럼 단순한 정보를 넘어 책 내용을 알고 싶어하는 고객의 욕구에 착안하여 만든 서비스이다. 최근에는 다양한 기업에서 다양한 형태의 전자북 서비스가 제공되고 있지만, 시작할 당시에는 그 누구도 생각하지 못한 것이었다. 재고정보표시 또한 인터넷 서점 최초로 개발된 서비스로, 고객은 주문시점에 배송소요시간을 미리 알 수 있다. 인터넷서점의 마케팅 전략에 관한 연구(2002), 김은희, 39~40p
또한 YES24는 국내주요 인터넷서점을 비교대상으로 한 최저가격 보상제도를 도입하여 그 차액을 돌려주는 서비스를 실시하고 있는데, 이는 대한민국에서 가장 싼 인터넷 서점으로 고객에게 어필하겠다는 의지를 보여준다. YES마니아는 고객들의 구매 데이터베이스를 활용해 고객 등급별로 개별화된 서비스를 제공하는 제도로, 고객지향적인 마케팅 전략이라고 할 수 있겠다.

참고 자료

참고 논문 각주로 달려 있습니다.
기본 경쟁전략의 이론보다는 사례분석 위주로 쓴 레포트 입니다.