고객만족경영(사례-롯데리아)

소개글

고객만족경영의 개념및 이론과 사례로 롯데리아의 고객만족경영이 무엇인지 자세히
조사하였습니다.

목차

목차

1.고객만족경영의 필요성

2.고객만족이란?

3.고객의 기대와 욕구(ⅰ~ⅻ)

4.고객만족의 3요소

1) 하드웨어(hardware)

2) 소프트웨어(software)

3) 휴먼웨어(humanware)

5.고객만족의 사례(롯데리아)

1)국내 패스트푸드 현황

☞롯데리아 선정이유

2)롯데리아의 소개

3)롯데리아의 역사

4)경영가치

5)고객만족성공요인
-서비스교육
-제품개발과 시장조사
-메뉴 컨셉
-아이템 뱅크, 트렌드에 빠른 대처
-오퍼레이션 효율성
-메뉴의 특성
-다양한 소스, 버거마다 개성 부여

6. -참고문헌-

본문내용

1.고객만족경영의 필요성

고객이란 대단히 이기적이며 자기중심적인 사고를 가진 존재이다. 자기본위로 행동하고 점포의 상품이나 서비스 등의 구매도 자신의 주관적인 판단으로 평가를 하게 된다. 고객의 욕구는 개인에 따라 매우 상이하며 그 심리 또한 때로는 변화무쌍하여 좀처럼 파악하기 어려운 대상이라 할 수 있다. 아울러 상품의 구입에 따른 명확한 기준이 설정되어 있지 않아 충동적이며 주관적인 사고에 의한 판단기준을 가지고 있기 때문에 고객의 심리에 적합한 접객서비스가 한층 강조된다고 볼 수 있다.
결국 접객서비스의 최종목표는 고객에 대한 상품판매에 있는 만큼 내점한 고객의 구매심리에 주효한 접객서비스의 노하우 개발에 힘써야 한다. 최근의 창업열기는 필연적으로 상권의 축소와 그로 인한 경쟁의 격화를 가져와 고객만족의 필요성이 한층 부각되고 있다.
아울러 소비자의 요구수준도 이전과는 달리 다양화, 복잡화, 고도화되고 있어 기존에 행하여지던 진부화된 접객 서비스로는 다른 점포와의 차별화를 기대할 수 없게 되었다. 한 연구기관의 조사에 의하면 고객이 불만을 느끼고 다른 점포로 발길을 돌리는 세부적인 원인과 구성비율이 다음 표와 같이 나타났다. 이들 항목과 비중을 참고하여 문제점을 해결하는 것이 매우 중요하다

참고 자료

-http://www.lotteria.com/Lotteria/
롯데리아
-http://blog.naver.com/winter21?Redirect=Log&logNo=80029318228
-http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=021&article_id=00001569
35&section_id=001&menu_id=001
-http://kr.blog.yahoo.com/choco1153/440.html
-http://blog.naver.com/leodica7?Redirect=Log&logNo=130010787909

-원칙에서 출발하는 고객만족경영-저자 송현수