[경영]빌리지볼보에 대한 분석

소개글

빌리지볼보의 서비스에대한 분석입니다.

목차

1. Describe Village Volvo`s service package.
2. How are the distinctive characteristics of a service firm illustrated by Village Volvo?
3. Characterize Village Volvo in regard to the nature of the service act, the relationship with customers, customization and judgement, the nature of demand and supply, and the method of service delivery.
4. How could Village Volvo manage its back office like a factory?
5. How can Village Volvo differentiate itself from Volvo dealers?

본문내용

1. Describe Village Volvo`s service package.
빌리지 볼보가 갖추고 있는 Supporting Facility 는 작업장과 사무실, 대기실 같은 것들과 셔틀버스서비스를 위한 차량, 차량정비에 사용되는 여러 가지 물품 등을 이야기 할 수 있다. 여기서 Facilitating 는 차량 정비부품, 대기실의 편의시설, 차량정비 내역 등을 이야기 할 수 있다.
Imformation 은 빌리지 볼보가 그동안 고객들의 차를 정비하면서 기록한 상세한 차에 대한 여러 자료들이다. Explicit Services 는 셔틀 버스 서비스로 느낄 수 있는 편리함과 우편엽서 서비스, 교체 부품의 확인, 수리 후 차량 내부의 진공청소, 매월 1회 토요일 아침 간단한 정비교육 제공 등이다. Implicit Service 는 자동차를 수리하면서 대기하는 동안에 지루하지 않게 기다릴 수 있는 시설들이 있다는 것과, 자신의 자동차 만을 위한 특별 서비스를 받을 수 있다는 것 등이다.

2. How are the distinctive characteristics of a service firm illustrated by Village Volvo?
빌리지 볼보는 다른 정비소 들이 줄 수 있는 서비스 이상의 것을 고객에게 제공하고자 한다. 먼저 빌리지 볼보는 보증기간이 끝난 볼보자동차에 대한 고품질의 수리서비스를 싼 가격에 제공함을 목표로 하였다. 빌리지 볼보를 창업한 두 사람이 볼보딜러에서 쌓은 작업경력은 총 22년에 달했고, 이를 기반으로 좋은 평판과 높은 고객만족도를 획득할 수 있었다. 매주 특정한 시간대를 설정하여 고객들이 튠업이나 오일교환 같은 간단하고 평상적인 서비스를 받을 수 있도록 하고, 고객들이 특별한 문제점을 진단하거나 수리하고자 할 때는 미리 예약을 하도록 권유하였다. 예약시에는 고객이 지적한 문제점에 대해 고객과 지정된 수리공이 토의하며, 경우에 따라서는 서로가 문제점을 제대로 이해할 수 있도록 간단한 시험 운행을 해보기도 하였다. 미리 합의되지 않은 작업을 행할 필요가 있을 때는 고객과 상의하도록 되었으며, 수리 도중에는 고객과 수리공과의 대화는 가능하지만 공식적인 고객과의 접촉은 서비스 관리자의 업무가 되었다. 고객이 예비 진단 결과를 이해할 수 있도록 한다든지, 예기치 못한 문제와 비용에 대해 고객과 상의한다든지, 차량수리가 완료되어 가져가도 좋다는 연락 등은 서비스 관리자의 책임인 것이다. 수리공은 오전 7-8시, 그리고 오후 5-6시 사이에는 수리작업을 하지 않는데, 이는 고객접촉 업무가 많은 시간대이기 때문이다.

참고 자료

없음