스포츠시설 서비스 품질관리

소개글

최근 개방화, 세계화의 진전에 따라 선진서비스에 대한 접촉기회가 증대되고, 인터넷의 급속한 확산에 의해 선진서비스에 대한 정보를 쉽게 획득하게 되어 서비스에 대한 눈 높이가 날로 높아지고 있는 추세이다(이유재․이준엽, 2001). 이러한 추세는 비단 제반 서비스 분야뿐만 체육시설 분야에도 예외 없이 나타나고 있다.

목차

1. 스포츠시설에 대한 이해

2. 서비스품질에 대한 이해

3. 서비스 품질의 측정：SERVQUAL

4. 서비스품질의 관리

5. 서비스 품질의 개선방안

본문내용

최근 개방화, 세계화의 진전에 따라 선진서비스에 대한 접촉기회가 증대되고, 인터넷의 급속한 확산에 의해 선진서비스에 대한 정보를 쉽게 획득하게 되어 서비스에 대한 눈 높이가 날로 높아지고 있는 추세이다(이유재·이준엽, 2001). 이러한 추세는 비단 제반 서비스 분야뿐만 체육시설 분야에도 예외 없이 나타나고 있다. 즉, 소비자 또는 이용객은 필요 및 욕구가 다양해짐에 따라 투자비용에 대한 대가로서, 보다 질 높은 체육서비스를 요구하게 된다. 이는 모든 소비자가 효용을 극대화하기 위해 독립적으로 합리적인 행위를 하기 때문에 안정적 선호순위(preference ranking)를 형성하게 되며, 이 선호의 효용함수에 따라 자신의 이해관계를 추구한다는 기본 가정에 근거를 두고 있다.
스포츠시설업은 스포츠산업의 중요한 영역을 차지하고 있으며 참여스포츠와 밀접한 관계를 지니고 있다. 소득수준의 향상과 여가시간의 증대로 인하여 참여스포츠는 삶의 질을 향상시키는 주요수단으로 인식됨에 따라 체육시설의 양적인 증가를 가져 왔다. 그러나 양적 팽창에 상응하는 질적 측면 즉, 시설주체가 이용자에게 제공하는 서비스의 질은 이의 증가속도에 부응하지 못하고 있어 시설이용객의 욕구를 제대로 충족시켜 주지 못하고 있는 실정이다. 특히 서비스의 질이 향상되고 고객만족이 증대되어 재 구매 의도로 연결된다는 것은 많은 선행연구에서 입증된 바 있어(이유재, 1996; Woodside, 1989; Rust, Zahorik, & Keiningham, 1995) 스포츠시설 운영관련자들에게 그들이 제공하는 서비스 품질의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

1. 스포츠시설에 대한 이해

1) 스포츠시설이란?
스포츠시설은 체육활동참가자, 지도자, 프로그램과 더불어 스포츠활동의 핵심요소이다. 즉, 스포츠시설은 사회 체육활동 참가자로 하여금 운동욕구를 충족시키는 공간 및 환경을 의미하는데, 스포츠참가자는 이를 이용 적극적이고 건전한 스포츠활동을 수행함으로써 삶의 질을 높일 수 있다.
스포츠시설은 관리 및 설치목적에 따라 공공스포츠시설, 학교스포츠시설, 직장스포츠시설, 민간스포츠시설로 분류할 수 있다(문화관광부, 1996).

참고 자료

국민체육진흥공단 체육과학연구원(2002). 스포츠시설업 경영관리자 실무과정 교재.
문화관광부(2002). 전국 등록․신고 체육시설 현황.
문화관광부(2002). 한국체육백서(스포츠산업).
이유재(1999). 서비스마케팅. 서울：학현사
이유재․이준엽(2001). 서비스품질에 관한 종합적 고찰：개념 및 측정을 중심으로. 경영논집. 제31권 제3/4호. 249-283
이유재․이준엽(2002). 서비스 품질의 측정과 기대효과에 관한 재고찰. KS-SQI 모형의 개발과 적용. 마케팅연구. 제16권 제1호. 1-26.
임번장(2002). 사회체육개론. 서울：서울대학교 출판부.