[상담]효과적인 전화상담의 4가지 기법

소개글

효과적인 전화상담, 의사소통에 대한 내용입니다.

목차

존중하는 마음
사려깊은 태도
다양한 시각
철저한 준비

본문내용

효과적인 전화상담의 4가지 기법

효과적이고 설득력 있는 전화상담의 구체적인 기법을 배우기 전에, 우선 이런 기법의 바탕이 되는 단단한 토대를 마련해야 한다. 올바른 토대가 없으면 이 기법들의 70~80퍼센트도 효과를 발휘하기가 힘들다. 그러나 제대로 형성된 토대만 있다면 그것은 거의 100퍼센트에 가까운 효과를 발휘할 것이다. 이 네 가지는 대화하는 내내 필요한 것이 아니라 중요한 것을 말하고 또 그것을 명확하게 이해하고 느끼며 긍정적으로 반응하기를 바랄 때에만 필요하다. 이와 같은 의사소통의 토대는 다음 네 가지 요소로 구성된다.

존중하는 마음

이러한 토대의 첫 번째 구성 요소는 설득 대상자에게 존중하는 태도와 존경하는 마음이다. 이 요소를 갖추지 못하면 효과적인 의사소통의 잠재력은 사그라진다. 상대는 모욕감을 느끼면 즉각 마음을 닫고 무슨 말을 하든 귀담아 듣지 않는다.
눈동자를 이리저리 굴리거나, 머리를 흔들거나, 손을 만지작거리거나, 잘난 척하거나, 혐오스러움이나 실망이나 지루함이나 조바심이나 부주의함을 드러내는 행동은 상대방을 존중하지 않는 태도다. 부정적인 반응이나 빈정대는 말투도 마찬가지다. “당신은 언제나 그래.”나 “당신은 절대 그런 일 못 해.”와 같이 지나치게 일반화해 이야기하는 것도 그렇다. 다른 것들은 기억하지 못하더라도 이것만큼은 기억하라. 상대가 배우자든, 아이들이든, 상관이든, 동료든, 친구든 상대를 존중하지 않으며 의사소통의 목표는 무너진다. 대화를 할 땐 상대를 최대한 존중해야 한다.

참고 자료

없음