호텔 식음료 서비스에 대한 평가

소개글

서울에 있는 프라자 호텔의 카페에서 식음료 서비스를 받은 후 그 서비스에 대해 평가한 글입니다. 유용하게 쓰십시오.

목차

호텔서비스 종사원의 기본자세를 기준으로 본 그들의 서비스
1. 활력을 가져라.
2. 신속한 판단을 할 수 있도록 훈련하라.
3. 주관을 갖고 환경에 적응할 수 있는 융통성을 가져라.
4. 신뢰감을 얻을 수 있도록 노력하라.
5. 규칙을 준수하라.
- 마이클 베버의 고객 서비스 규칙
- 마이클 베버의 고객서비스 규칙에 비추어본 평가
6. 맡은 바 책임을 다하라.
7. 실수를 두려워 하지 말라.
-전체적인 종합평가
-나의 의견
-서울프라자호텔 소개 (소개글,개요,주요시설)

본문내용

1. 활력을 가져라.
- 지식과 기술을 습득해서 자기 개발에 힘쓴다.
- 일에 대한 신념으로 적극성을 갖는다.

☺활력을 가져라. 물론 쉽지 만은 않은 미션이다. 프라자 호텔의 호텔리어들은 매우 활력이 없어보였다. 서비스 매너론 시간에 배워왔던 고객을 향한 종업원의 환대라고는 찾아볼 수 없을 정도로 매우 어둡고 지친 표정들이었다.

2. 신속한 판단을 할 수 있도록 훈련하라.
- 일에 대한 숙달은 신속하고 정확한 판단을 뒷받침 한다.

☺일에 대한 적극성이 떨어져 보여서 숙달된 모습도 찾아보지 못했다. 어느 곳에서나 한 2개월 정도만 일하면 일에 대한숙달은 어느 정도 될 텐데 얼굴에 미소라고는 찾아볼 수 없는 서비스 태도에 매우 실망을 많이 했다. 수저와 냅킨을 가져다달라는 요구에는 신속하게 대응해주었다.

3. 주관을 갖고 환경에 적응할 수 있는 융통성을 가져라.
- 역경을 발판의 계기로 삼는다.

☺ 서비스맨에게는 융통성이 굉장히 큰 몫을 한다. 스푼을 가져다 달라는 요구에 “고객님 뭐 더 필요하신 건 없으십니까?” 하고 덧붙여주는 융통성이 없었다. ‘고객이 편안해 보이는지‘, ‘지금 당신이 하고 있는 서비스에 만족을 하는지‘ 에는 관심이 없어보였다.

4. 신뢰감을 얻을 수 있도록 노력하라.
- 항상 고객의 입장을 먼저 고려한다.
- 고객과의 약속을 엄수한다.
- 언행을 일치시킨다.

☺ 고객에게 신뢰감을 얻는다는 것은 실로 어려운 일이다. 고객과의 밀접한 관계형성을 위해서는 고객 스스로 굉장히 중요한 사람을 대접받고 있는 것처럼 느끼게 해야 할 것이다. 손님은 왕이라는 말처럼, 날이 갈수록 커져가는 사회 안에서 작아짐을 느끼는 고객 개개인은 자신이 왕처럼 대우받기를 원한다. 무궁화 다섯 개로 좋은 평을 받고 있는 특급호텔의 카페에서 이런 걸 몰랐던 것일까?

참고 자료

없음