SAS(스칸디나비아 항공)의 경영혁신,고객만족분석

소개글

SAS (스칸디나비아 항공)의 전략적 서비스 경영혁신을 통한 사례를 분석한
레포트입니다.

목차

1. SAS(Scandinavian Airlines System) 란?

-서론-
2. SAS(Scandinavian Airlines System) 의 위기

-본론-
3. SAS(Scandinavian Airlines System) 의
위기극복을 위한 서비스 차별화 전략이란?

-결론-
4. SAS(Scandinavian Airlines System)의 서비스 차별화 전략의 의의

본문내용

1. SAS(Scandinavian Airlines System)란?

스칸디나비아 항공 ,SAS(Scandinavian Airlines System)는 스칸디나비아 3개국의 항공회사들에 의해 형성된 굴지의 국제 항공사이다.
본사는 스웨덴의 스톡홀름에 있으며, 1951년 스칸디나비아의 세 항공사들간의 합작협정에 따라 설립되었다. 세 항공회사는 덴마크항공사 (Det Danske Luftfartselskab Airlines System/DDL)·노르웨이항공사(Den Norske Luftfartselskap Airlines System/DNL)·스웨덴항공사(AB Aerotransport/ABA) 등이다. 각 국의 항공사는 정부와 민간인이 각각 50％의 지분을 소유하고 있다. SAS는 전 세계 50여 개국의 100여 개 도시에 예약된 승객·화물·우편물 등을 수송한다. 또한 이 항공사는 승객에게 관광과 기내식도 제공하며, 스칸디나비아와 그린란드에서는 호텔을 운영하기도 한다.

2. SAS(Scandinavian Airlines System) 의 위기

SAS(Scandinavian Airlines System) 는 1981년 오일쇼크에 의한 극심한 경기 침체로 고생하고 있었다. 실제로 다른 항공사 역시 같았다. 전세계적인 불황은 항공산업에 큰 타격을 주었고 항공사들은 이로 인해 심한 출혈을 하고 있었다. 이 기간동안 SAS는 800만 달러의 적자를 기록했다 SAS의 다국적 임원회 이사들은 당연히 걱정하였다. 사장은 사임하였고 이사회에서는 젊은 수퍼스타인 Jan Carlzon을 사장으로 취임 시키게 되었다.


3. SAS(Scandinavian Airlines System)의
위기 극복을 위한 서비스 차별화 전략

SAS 외 대부분의 다른 항공사가 필사적으로 지출을 줄이고 있었던 데 반하여SAS(Scandinavian Airlines System)는 정반대의 방향으로 나가기로 결정했다. SAS(Scandinavian Airlines System)의 Jan Carlzon 실제로 죽음 아니면 영광을 가져다 줄 탐험을 시작했고 그의 전략은 고객의 대한 회사의 태도를 완전히 변화시키는 것이였다. 그것은 즉 “고객만족” 이였다.

참고 자료

유시정 외, 생산시스템과 SCM, 法文社, 2004
최성용 외, 서비스운영관리, 삼영사, 2004
구본성, 서비스달인의 비밀노트 ,세종서적, 2002
http://www.naver.com
http://www.empas.com
http://www.daum.net