신화가 된 전설적인 서비스 를 읽고

소개글

국제마케팅이라는 과목에서 에이플러스 받은 것입니다.
물론 중간기말고사와 독후감과 발표로 기반으로 한 점수입니다만
3페이지로 구성되어있고 책을 다 읽고 쓴 것입니다.
이 독후감은 CEO입장에서 쓴 글입니다.

목차

없음

본문내용

나는 서비스업계 회사의 최고 경영자이다. 우리 회사 실적이 지지부진한 탓에 고민에 고민을 거듭하고 있던 중에, 평소에 알고 지내던 모회사 CEC 회장님이 권해주신 이 신화가 된 전설적인 서비스란 책을 읽게 되었다. 이 책에 주된 내용이 된 회사 노드스트롬사의 서비스정신은 실로 놀라지 않을 수가 없었다.
노드스트롬이 가진 가장 큰 장점은 무조건적인 반품 정책이었다. 이에 관련한 전설적인 서비스 신화는 무수히 많았는데 그 중에서도 어느 한 이야기가 가장 기억에 남는다. 어느 날 한 고객이 착각으로 다른 곳에서 구매한 자동차타이어를 들고 와 환불을 요청을 했다. 직원은 가격만 물어보고 환불해 주었다. 노드스트롬 매장에서는 타이어를 판매하지 않는데도 말이다. 나중에 자신의 실수를 안 고객이 감사의 글을 신문에 기고하면서 세상에 널리 알려졌다는 이야기이다. 이러한 예는 그것을 받쳐주는 기업문화와 최고 경영자가 있었기에 가능했던 것이다. 바보라고 할 정도로 우직한 노드스트롬의 고객만족경영은 창고형 대형할인점의 도전을 받고 있는 상황에서도 고급백화점으로서의 명성과 실적을 유지하는 기반이 되고 있었다. 물론 이러한 무조건적인 반품 정책이 악용되지 않을까 하는 우려도 해보았지만 노드스트롬 회사는 모든 판매사원들에게 어처구니없는 반품 요구가 들어오더라도 끝까지 웃음을 잃지 않고 대한다면 언젠간 이들도 정직한 고객이 될 것이라고 말했다.
노드스트롬의 존재이유는 고객에 있었으며 그만큼 고객을 최우선으로 대우를 했다. 그래서 그 회사의 조직구조는 우리 회사와는 정반대인 역삼각형의 형태이다. 가장 상단부에 고객, 다음으로 판매 및 보조 사원, 다음으로 매장 지배인이 있었고 매장 지배인, 구매 담당자, 지역 지배인, 그리고 맨 밑에 이사회가 자리하고 있었다. 이러한 구조는 전적으로 고객과의 만남의 최일선에 있는 판매사원들을 지원하기 위해 조직된 구조라고 할 수 있었다.
그리고 노드스트롬의 매장 지배인은 지배인으로써 책상을 지키고 있는 것이 아니라, 근무 시간의 75%를 매장에서 보낸다고 한다. 스스로 나서서 고객들과 만나며, 길을 잃은 방향을 일러주는 등 이러한 모습을 보는 판매사원들로 하여금 저절로 동기 부여가 될 수 있도록 행동하고 있었다.

참고 자료

신화가 된 전설적인 서비스