서비스기업의 CRM전략

소개글

서비스마케팅시간에 CRM전략에 대해

작성한 레포트입니다. 여러 기업에 대한 사례를 바탕으로 조사한 것입니다.

많은 도움이 되시 것입니다.

목차

Ⅰ. 서론

기존 고객을 지속적으로 관리하는 것 VS 신규고객을 창출하는 것
브랜드 이미지(Brand image)의 구축 = CRM (고객 관계 관리)
CRM이란?

Ⅱ. 본론

서비스 기업의 CRM전략 사례
1. 삼성몰 원투원 추천 솔루션 적용과 성공
2. Xchange solution의 eMessaging활용한 신세계백화점 / 사이버이마트
3. 산업재 산업 분야 성공사례 : 모토로라(Motorola)

Ⅲ. 결론

‣ 성과
‣ 어려운점

※ Reference

본문내용

Ⅰ. 서론

기존 고객을 지속적으로 관리하는 것 VS 신규고객을 창출하는 것

신규 고객을 만드는 것은 휠 씬 더 어렵고, 비용도 많이 든다는 것이 정설이다. 따라서 최근 마케팅의 트렌드 역시 ‘평생 고객 만들기’에 초점이 맞춰져 있다. 단순한 상품홍보와 일회성 거래를 중시하는 과거의 전통적인 마케팅 개념에서 벗어나 고객과의 장기적 관계형성을 중시하는 쪽으로 변모하는 것은 중요한 일이 되었다.

브랜드 이미지(Brand image)의 구축 = CRM (고객 관계 관리)

기업은 브랜드 이미지(brand image)의 구축으로 자사의 브랜드 이미지를 고객의 의식 속에 확실하게 입력시켜두는 노력이 선행되어야 한다. 이와 관련한 마케팅전략으로 CRM이라고 한다.
브랜드 이미지가 높은 기업은 그렇지 못한 기업에 비해 평생고객을 보다 많이 확보할 수 있다는 장점이 있다. 따라서 사업의 수익성은 높아지게 된다. 처음 상품을 구입한 고객들은 브랜드에 대해 각각 다른 인상을 가질 수밖에 없는데 중요한 것은 고객과 처음 접촉한 이후 고객과 브랜드의 관계를 보다 밀접하게 유지시키는 노력을 기울여야 한다는 점이다.

CRM이란?

고객 관계 관리 (Customer Relationship Management, 顧客關係管理)는 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 의미한다.

참고 자료

·CRM을 이끄는 세계적 기업 21 - 김병도 - 서울대학교 출판부
·CRM을 넘어 PRM으로 - 박세정 -새로운 제안
·서비스마케팅 제3판 - 이유재 - 학현사