[서비스 경영]복습문제 1-4장 풀이

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서비스 경영 과목 복습문제 1-4장 복습문제 풀이입니다...

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본문내용

<2장 복습문제>

1. 전략적 서비스 비전의 구성요인들은 무엇인가?
1)목표시장: 다른 고객 군에 대한 다른 대응방법의 사용. 모든 직원들은 목표시장을 이해.
2)서비스의 개념: 왜 고객들은 특정한 기업을 선택하는가? 동기는 감정적이거나 물리적일 수 있음.
3)운영전략: 서비스 개념을 만들기 위해 기업은 어떤 구조를 가져야 하는가? 자원은 어떻게 배치되어야 하는가?
4)서비스 전달시스템 : 기업은 인원, 과정, 설비, 생산능력, 시설 등에 관해 의사 결정

2. 델타항공사나 기타 서비스기업에 대하여 5가지 요인 방식과 핵심경쟁력 방식을 적용하여 전략적인 분석을 해보시오 결과가 어떻게 다른가?
1) 델타항공사
*5가지 요인방식
① 산업내부경쟁자 : 미국내부의 사우스웨스트항공사, 아메리카항공사
② 잠재경쟁자 : 한국의 대한항공, 일본의 일본항공(JAL) 같은 외국 항공사
③ 공급업체 : 보잉사, 맥도널 더글러스사(보잉에 합병)
④ 고객 : 미국에 사는 미국인과 델타항공사가 운행하는 나라의 사람들
⑤ 대체재 : 근거리는 철도나 자동차, 원거리는 배

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