로열티(loyalty) 마케팅 전략

소개글

기존고객의 유지보다 신규고객 확보가 6배 이상의 노력이 필요하며(Peppers and Rogers, 1997), 구매확율에 있어서도 신규고객은 6%인데 비해 기존고객은 50%로 매우 높다(Griffin, 1996). 고객이 충성도를 가지게 되면 경쟁 기업의 가격 또는 판매촉진 유혹에 둔감해져 기업에 금전적, 시간적 투자비용을 줄여줄 수 있는 장점이 있고(Huges, 2000), 5%만큼 기존 고객 유지율을 상승시키면 100%의 이윤증가라는 큰 효과를 가져온다(Reichheld and Sasser, 1990)

목차

제 1장 서론

제 2장 Loyalty 마케팅
제 1절Loyalty와 Loyalty Program
1. Loyalty
2. Loyalty Program의 정의와 발전

제 2절 Loyalty Program의 효과와 활성화
1. Loyalty Program의 효과
2. Loyalty Program의 커뮤니티 활성화

제 3장 인터넷 Loyalty 마케팅
1.인터넷 Loyalty
2.CRM

제 4장 결론

본문내용

제 1장 서론
사전적인 의미로는 충의(忠義)와 같은 뜻으로 쓰인다. 원래 중세 봉건사회에서의 신하가 군주 제후(君主諸侯)에 대하여 갖는 충성과 의무를 뜻하였으나, 근세 절대주의 국가에서는 국왕 한 몸에 집중하도록 요구되었다. 근대국가 단계에서는 충성의 대상이 시민사회 ·국가 ·정부 등으로 중층화(重層化)되었다. 또한 제국주의 시대에는 충성이 시민사회 ·국가(제국) ·계급 ·여러 사회 집단으로 분화되기에 이르렀다.

그러나 현실적으로는 국가에 대한 충성 강화의 요청이 높아지고, 이를 충족시키기 위하여 다원화된 충성을 이데올로기 ·정당 ·계급 ·지도자에 집중시키는 방법이 취해졌다. 이것은 파시즘 ·공산주의 ·자유주의의 여하를 막론하고 공통적으로 볼 수 있는 경향이다.

또한 충성이 형성되는 양태(樣態)에는 봉건계약에 의한 경우, 근대 초기 프랑스의 내셔널리즘처럼 국민 사이에 자생적(自生的)으로 형성되는 경우, 군주국가처럼 전통적 의식을 토대로 하여 위로부터 형성되는 경우 등이 있으나, 현대의 대중국가에서는 교육과 선전을 통해서 위로부터 조성(造成)되는 경향이 있다.
고객로열티경영은 최근에 많이 강조하고 있는 것으로 고객의 충성도를 어떻게 높이느냐 하는 것이다. 지금까지는 주로 고객만족경영, 고객중심경영이라고 해서 고객만족을 중시했는데 이제는 고객만족을 한 단계 넘어서 고객을 유지하는 것이 중요하다고 말한다. 고객 유지의 핵심은 고객을 유지해서 재구매율을 높이는 것이다. 고객만족도 기업의 경영성과를 높이기 위한 하나의 방편일 뿐이다. 즉, 이익을 창출하기 위한 것이다. 고객만족을 시키는 것이 기업의 이익을 창출하는 것이라고 생각하고 많은 투자를 하고 적극적인 노력을 기울였는데 최근에 나온 조사결과를 보면 고객만족과 이익창출, 매출과는 상관관계가 무척 낮았다는 것이다. 가전제품 대리점이나 휴대폰 대리점 등에서 고객만족지수를 조사하는데 고객만족지수가 높으면 높을수록 그 대리점의 매출도 높아지고 이익도 높아져야 하는데 실제 조사에서는 그렇지 않다는 것이다. 그래서 고객만족도보다 더 중요한 것이 고객 충성도라는 것이다. Customer Loyalty가 고객만족을 경영성과와 연결시키는 중요한 키

참고 자료

강세희, 2001, "로열티 프로그램이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구", 서울대학교 석사학위 논문.
조율현, 2003, "국내 로열티 프로그램의 실태에 관한 연구", 단국대학교 대학원 석사학위 논문.