서비스 기업의 경영전략

소개글

서비스의 직면 문제점
1.서비스가 차지하는 비중이 증가하게 되었다.
2.시대와 인간의 기호가 변화하기 때문에 과거의 훌륭한 서비스가 현재에는 불량한 서비스로 간주되게 되었다.
3.오랫동안 서비스는 `현장 직원이 하는 것`으로만 간주되었고, 경영층의 책임사항이 아니라고 간주되었다.
4.서비스를 관리하는 방법에 대한 기능과 지식이 부족하였다.
5.서비스 업무를 처리하는 서비스 전달자의 자질부족과 경험 부족으로 서비스 제공이 제대로 이루어지지 못하였다.
6.중요한 기업목표의 하나인 서비스의 품질을 개선하려는 의지가 부족하였다.

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ. 본론
제 1장.서비스 경영
제2 장.서비스 경영의 기본 프레임워크
제 3장 서비스 경영의 기본 프레임워크를 이용 노드스트롬 백화점 사례분석
제 4장 서비스 경영의 목표
제 5장 서비스 경영의 목표를 이용한 아메리칸 홈 쉴드 사례분석
제 6장 서비스 경영전략
제 7장 서비스 경영전략을 이용한 신용카드 보증회사 사례분석
제 8장 서비스 경영전략을 이용한 베니하나 사례분석
제 9장 서비스 기업의 고객
제 10장 고객조사를 통한 미장원 체인의 경영전략
제 11장 핵심서비스와 부가서비스
제 12장 핵심서비스와 부가서비스를 이용한 화이트 플라워 팜 사례분석
제 13장 소매업의 형태를 통한 로운 서비스 개념의 분석
제 14장 가격파괴 모텔을 통한새로운 서비스 개념의 분석
제 15장 컨설팅, 평가,보험회사들의 제휴를 통한 새로운 서비스 개념의 분석
제 16장 포지셔닝
제 17장 포지셔닝을 이용한 웬디스 사례분석
제 18장 포지셔닝을 이용한 하트포드 스팀 보일러의 사례분석
제 19장 서비스 수준의 결정
제 20장 경쟁적 상황
제 21장 서비스 기업의 성장

Ⅲ.결론

본문내용

Ⅰ.서론

그냥 하던 대로 꾸준히 하기만 해도 잘 살 수 있다면 얼마나 좋을까? 현대 사회는 꾸준히 노력하기만 하면 성공하는 시대에 대해 종언을 고하고 있는 듯하다. 초등학교 학부모들 사이에서 중학교 교과과정을 미리 배우는 ‘선행 학습’은 이미 새로운 뉴스가 아니다. 그보다는 오히려 또래 친구들 보다 몇 년치를 선행 학습하고 있는지, 예체능 분야에서 특별한 소질이 있는 지가 이슈가 되고 있다고 한다. 그리고 아이의 기본적인 재능과 더불어 아빠의 ‘재력’, 엄마의 ‘정보력’ 이 더해져야만 한다는 것이 공공연한 사실로 받아 들여지고 있다. 입시가 ‘전원공격, 전원수비’의 토털사커 양상을 띠면서 그냥 열심히 해서는 명문대에 진학하기 힘든 세상으로 접어 들었다는 것이다.

기업들도 비슷한 현상을 보이고 있다. 이제 고객들이 많이 찾던 기존 제품을 얼마나 잘 만드는 지는 그리 중요한 능력이 아닌 것으로 여겨지고 있다. 세계적인 회사 몇개가 전체 시장을 지배하는 상황에서 품질은 ‘기본’으로 평가되고 있다. 남들이 생각하지 못한 혁신적인 제품을 만들 수 있는지, 경쟁사와 얼마나 격차를 유지할 수 있는지, 또는 얼마나 독특한 사업 모델을 가지고 있는지가 기업 실적을 좌우하는 결정 요소로 받아 들여 지고 있다. 동시에 이를 제대로 실행하기 위한 ‘정보력과 전략’, 그리고 정해진 사업 방향에 따라 R&D나 투자를 줄기차게 추진할 수 있는 ‘재력’이 중요한 능력으로 평가되고 있다. 재미있게도 학생이나 기업이나 모두 차별화된 모습이나 스피드를 요구 받고 있으며 이를 실천하기 위한 뛰어난 전략과 든든한 재무 능력이 중요한 성공 요건으로 주목 받고 있다.

하지만 이상의 성공 방정식은 중요한 가정을 기반으로 하고 있다. 바로 ‘기본’은 탄탄하다는 가정이다. 그런데 실제 기업 경영에서 모래위에 성을 쌓는 경우가 비일비재하다. 최근 국내외 글로벌 기업들의 사례를 살펴 보면 품질이나 고객 서비스, 내부 인프라 관리와 같은 경영의 베이직(Basic)이 흔들리면서 차별화 전략과 스피드 경영의 성과를 무색하게 하고 있다

참고 자료

없음