고객이 모든 것의 중심인 고객중심마케팅 분석

소개글

물건을 구매하거나 서비스를 이용하고 구매하는 사람은 바로 고객이다.
마케팅에 있어서 고객은 아주 중요하다. 다시 말해 고객이 없으면 마케팅이 성립되지 않는다.
기존의 틀을 바꾸어 고객에게 좀 더 다가가려 하는 많은 사례를 볼 수 있다.
그 예로 커머스뱅크를 분석하였다.
고객중심의 다양한 서비스로 획기적인 성공을 거두었다.
이 글을 통해 좀 더 고객중심 마케팅에 다가가길 바란다.

목차

커머스 뱅크에는 무언가 특별한 것이 있다?
-일주일 내내 문을 여는 은행
-지점’이 아니라 ‘매장’으로 불러주세요
-기계보다 인간적인 접촉이 더 우선
철저히 고객을 배려하는 커머스 뱅크만의 서비스들
-철저한 직원교육
-직원은 고객을 만족시키고, 은행은 직원을 만족시킨다.
-Dr.wow제도와 암행감사 제도
-카페 같은 은행, 기다려도 지루하지 않아
-동전교환기 ‘페니 아케이드’ 비치
누가 어떤 생각으로 이 은행을 설립했을까?
-타고난 은행가 버논 힐
-맥도널드에서 배운 것
-신규 지점의 개점일은 온 마을 축제날

본문내용

일주일 내내 문을 여는 은행
커머스 뱅크는 주말에는 휴점하는 보통 은행들과는 달리 일주일 내내 문을 연다. 다른 은행들이 보통 월요일에서 금요일까지, 오전 9시부터 오수 5시(어느 은행은 9시～3시)까지 문을 여는데 반해, 이 커머스 뱅크의 지점들은 평일 주말 상관없이 오전 7시 30분부터 저녁 8시까지 문을 연다. 가끔 지점에 따라 약간의 융통성이 있기도 하는데 예를 들어 글루체스터 타운십 지점의 경우 금요일에 고객이 유난히 몰리므로 이 날은 밤 12시까지 개점하는 대신 일요일에는 조금 늦게 문을 연다.
이러한 차별화된 운영시간 덕분에 아침 일찍 출근하고 오후 늦게 퇴근하는 직장인들이 이 은행을 많이 이용하고 있으며 특히 맨하탄 지점은 이른 아침부터 은행 일을 보려는 직장인들이 가장 선호하는 지점으로 소문이 나 있다.
‘지점’이 아니라 ‘매장’으로 불러주세요
커머스 뱅크가 목표로 삼는 은행은 시티은행도 체이스 맨하탄도 아니다. 이 은행이 이상적인 모델로 삼고 있는 것은 다름이 아닌 홈데포, 맥도널드, 스타벅스, 월마트와 같은 소매점. 커머스 뱅크는 은행이 손님 위에 군림하는 기존의 은행 모델을 지양하고, 서비스 정신으로 무장한 맥도널드나 월마트와 같은 친절한 회사로 인정받기를 원한다. 이러한 정신에서 이 은행은 자신들의 은행 지점을 다른 은행처럼 ‘지점’이라고 부르지 않고, ‘매장’이라고 부른다. 또 이들은 ‘꼭 은행원처럼 말한다’. ‘꼭 은행원처럼 행동한다’는 말을 최고의 모욕으로 생각한다.

기계보다 인간적인 접촉이 더 우선
다른 은행들이 경비 절감을 이유로 고객들에게 현금 지급기나 인터넷 뱅킹을 이용하도록 강력하게 권장하고 이는

참고 자료

없음