[경영]베니건스의 고객관계관리 향상 방법

소개글

호텔경영수업에서 한 업체의 고객관계관리(CRM)을 실제로 살펴보고
서비스 개선 방법 및 Flow챠트를 이용하여 보다 나은 서비스 제공 방법을 쓴 레포트 입니다.
실제 인터뷰 내용도 포함되어 있습니다.

목차

1.기업 소개 ………………………………………………… 1
2.사례연구방법 ………………………………………………… 2
3.베니건스의 CRM 목표 ………………………………………………… 2
4.베니건스의 CRM 활동 ………………………………………………… 3
5.베니건스 방문 사례 ………………………………………………… 5
6.방문 사례 분석 ………………………………………………… 6
7.제안 및 추천 ………………………………………………… 7
8.참고 문헌 ………………………………………………… 8

본문내용

1840년대의 아일랜드의 대기근으로 아일랜드 사람인 Bennigan씨는 미국으로 이민을 오게 되어 그의 후손이 바텐더로 돈을 모아 낡은 은행 건물을 사들이고 그 곳에서 바를 오픈하게 되었다. 그는 그 시대의 다른 바처럼 벽과 천장에 각종 장식품을 붙여 놓았고 소프트 볼이나 볼링 팀 등 자신이 후원하는 여러 팀의 사진이나 홈런 친 방망이 등을 걸어 벽을 장식하였다. 그럼으로써 점점 단골 손님이 많아지자 처음의 바에서 레스토랑으로 확장하기에 이르렀다.

(2) 특징
베니건스가 속해 있는 미국의 메트로 미디어 레스토랑 그룹은 베니건스 이외에도 Bonanza, Steak & Ale 등의 브랜드를 보유하고 있으며, 미국과 전 세계에 걸쳐 약 1,000여개의 레스토랑을 보유하고 매일 1억 7천 여명의 고객을 맞이하고 있다. 이 중 베니건스는 캐주얼 다이닝 레스토랑 부문의 선두 주자로 30여년 동안 변함없이 수준 높은 음식과 서비스를 제공하여 많은 고객들의 사랑을 받아왔으며 지속적인 변화와 혁신으로 고객의 기대를 앞서나가는 레스토랑이다. 한국 진출 이후 멕시코, 칠레, 스페인, 터키, 그리스 등 세계 각국에 활발하게 진출하고 있는 베니건스는 현재 미국 내 300여개, 해외에 50여개의 매장을 운영하고 있다.
비전이 고객에 대한 약속이라면 미션 즉, 우리의 사명은 최고의 레스토랑이 되겠다는 우리 스스로의 약속입니다. 뛰어난 음식과 친절한 서비스로 늘 고객의 사랑을 받는 레스토랑, 우수한 인재를 채용, 육성함으로 최고의 인재를 보유하는 레스토랑, 끊임없는 변화/발전으로 탁월한 경영 성과를 얻게 되는 레스토랑, 이것이 우리의 약속이며, 그 중심에는 바로 고객이 있다.

2. 사례연구방법

외식업 분야에서 고객관계관리마케팅에 선두 주자인 베니건스의 실제매장을 찾아 서비스를 직접 체험해 보고 인터뷰를 실시하며 2차 자료를 통해 얻은 베니건스의 CRM 활동과 실제의 CRM을 비교해보면서 기대서비스와 인지서비스의 차이를 확인한다. 이를 통하여 베니건스의 CRM의 개선점을 찾고 고객관계관리를 좀 더 효율적으로 실행하여 고객충성도를 확보하는데 기여할 수 있는 방안을 찾도록 한다.
n 1차 자료 : 서울시 도곡동 베니건스 지점 방문하여 서비스를 체험
부점장님과의 Key informant Survey 실시
n 2차 자료 : 외식업 논문 및 베니건스 관련 문헌 자료 및 인터넷 자료 참고

참고 자료

최성용 외(2005), 현대서비스 운영관리, P.92,174 ,176
최성용 외(2005), 생산운영관리, P. 189
이창근 (2003), 패밀리 레스토랑 서비스품질평가의 결정요인에 관한 연구, P.12
신현화 최순화 외(2005).인터넷 시대의 고객 관계관리.CEO information262호. P.6

[인터넷자료]
베니건스 홈페이지 http://www.bennigans.co.kr
이씨엠디 홈페이지 http://www.ecmd.co.kr