호텔의 관계마케팅(one to one 마케팅)

*윤*

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최초 등록일: 2007.04.15
최종 저작일: 2007.01; 5페이지/ 한컴오피스; 가격 1,000원

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소개글

호텔의 관계마케팅과 one to one 마케팅을 담았고,
세계 다양한 호텔의 예도 함께 담은 레포트 입니다.

본문내용

Ⅰ. 서론
관계마케팅의 핵심은 종사원과 고객 간의 장기적이고 상호이익이 되는 관계가 형성하고 이를 지속시키는 데 있다. 호텔은 고유한 호텔 상품으로서 특성을 가짐으로 인하여 고객과의 관계 마케팅이 중요한 의미를 지닌다. 고객들은 호텔이 제공하는 서비스의 무형성으로 인한 거래의 위험을 줄이고자 좋은 경험을 제공했던 호텔과 지속적인 거래를 하고자 하며, 생산과 소비의 동시성으로 인하여 고객의 참여가 무엇보다 중요하며, 호텔 서비스 상품이 고 관여 상품이므로 호텔을 이용하는 고객들은 호텔 종사원들과 보다 친밀한 관계를 원하고 있기 때문이다.
호텔기업은 호텔 종사원들이 고객들과 개별적이고 특별한 관계를 형성하도록 지원해 주고, 호텔기업의 서비스 설계, 호텔상품의 개발, 다양한 전략 수립에 고객이 관심을 지니며, 저극적인 참여를 유도하도록 해야 한다. 그러므로 호텔은 고객과의 관계유지를 통하여 개별적이고 차별화된 서비스를 제공하고, 이에 만족한 고객들과 신뢰를 형성하여 호텔에 대한 충성도를 높여 긍정적 구전과 재구매 의도를 창출하여 결과적으로 호텔기업의 경영성과를 획득할 수 있다.

지난 10년간의 호텔 trend를 살펴보면 특급호텔의 주 이용자는 부유층이나 해외 비즈니스고객에서 상용여행객, 관광여행객 및 현지주민들로 이용자의 폭이 확대 되었다. 인적서비스의 성격 역시 기능중시의 일반적인 서비스 제공에서 개인의 특성과 개성에 맞춰 세분화하여 그 세분계층 별로 특화되고 고객이 원하는 요구사항을 즉시 해결하는 서비스와 고객감동, 엔터테인먼트를 제공해 줌으로서 더욱 더 업그레이드된 맞춤형 특별서비스가 중시되면서 관계마케팅의 중요함을 일깨워 주었다. 또한 사회에서 합리적인 서비스에 저렴한 가격의 중저가 호텔을 선호하는 고객들이 늘어나고, 체험관광이나 휴식을 위한 특화된 리조트나 팬션이 늘어나면서 고객들을 사로잡기 위한 경쟁이 심화되면서 관계마케팅의 중요성을 다시 한번 실감하며 앞 다투어 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 전략을 펼치고 있다.

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