고객 만족도 품질 전략

소개글

고객만족경영의 원조인 얀 칼슨은 고객접점(MOT)에서 고객과 접하는 최초 15초 이내에 고객을 만족시켜야 한다고 주장하고 있다. 고객접점은 고객과의 직접적인 만남, 전화, 제품의 구매, 서비스의 이용, 고객의 내방, 사내회의 등을 통해서 무수하게 많이 나타날 것이다. 어떤 회사는 수백만번의 고객접점, 수천만번의 고객접점이 있을 것이다.
고객만족경영이란 이러한 고객접점을 어떻게 만족시켜야 하는가의 경영인 것이다. 그런데, 고객접점에서의 만족상태와 욕구 및 기대가 까다로운 고객이 어떻게 만족하고 있는가를 평가하는 방안은 중요한 일이다. 여기에서 고객만족도(CSI)조사의 필요성과 중요성이 필연적으로 대두되는 것이다.
고객만족도 조사란 고객만족의 성과를 재는 잣대로서 고객들의 객관적인 평가를 통해 그 평가내용을 지수화하여 고객들의 기대와 욕구 및 자사와 경쟁사간의 위치를 정확히 파악할 수 있는 조사인 것이다.

목차

제 1 장. 서 론

제 2 장. 고객만족도 조사에 대한 제이론
제 1 절. 고객만족도 조사
1. 고객만족도 조사의 정의
2. 고객만족도 조사의 3원칙
3. 고객만족의 3요소
4. 고객만족도 조사 Process
5. 고객만족 측정의 연구
5-1. 말콤 볼드리지 품질관리대상의 측정
5-2. J.D Power사의 고객만족도 측정
5-3. AS마크제의 고객만족 측정
제 2 절. NCSI(National Customer Satisfaction Index)
1. NCSI개요 및 개발 목적
2. 측정방법론
3. 타모델과 차이점
제 3 절. 한국서비스품질지수(KS-SQI)
1. KS-SQI 개발
2. 측정방법론
3. 타모델과 차이점
제 4 절. 한국고객만족지수(Korean Customer Satisfaction Index: KCSI)
1. KCSI 개발 및 측정방법
2. 타모델과 차이점

제 3장 고객불만 관리

제4장 고객만족도와 고객 충성도


제5장. 결론

본문내용

고객 만족도와 고객 충성도의 관계는 아직 명확하게 정립된 것은 아니지만, 일반적으로는 고객의 만족이 지속적으로 축적되면 최종적으로 고객 충성도의 상승으로 이어진다고 할 수 있다.
실제로 이런 관계는 다른 여러 요인들의 영향에 따라 달라질 수 있는데 대표적인 것이 경쟁의 정도이다.
미국의 컨설팅 업체인 카세트 인터내셔널(Kaset International)은 고객 만족도와 고객 충성도의 관계를 더욱 심층적으로 분석한 휴먼-비즈니스 모델(Human-Business Model)을 제시했다. 동 모델은 모든 거래를 사업 측면과 인적 측면으로 구분하고 있다.
사업 측면이란 가격, 품질 등 제품에 직접 연관되는 핵심 서비스(Core Service) 활동을 의미하고, 인적 측면이란 친절도 등 제품 전달체계에 관련된 고객 서비스(Customer Service) 활동을 의미한다. 이 두 가지 측면에 따라 고객 만족도와 고객 충성도의 관계가 달라진다.
핵심 서비스는 반드시 충족되어야 하는 서비스이기 때문에 이를 매우 잘한다고 해서 고객 충성도로 연결된다는 보장은 없으나, 기대수준을 충족하지 못하면 곧바로 고객 이탈을 초래할 가능성이 크다.
고객 서비스는 고객이 이 부분에 대해 구체적인 기대를 갖고 있지 않기 때문에 기대 이상의 서비스를 제공하면 고객은 감동하고 고객 충성도로 연결될 가능성이 커진다.
이런 관계를 항공 서비스로 예를 들면, 항공기의 정시 도착은 기본적으로 충족해야 하는 서비스이므로 조금 빨리 도착했다고 해서 고객 충성도로 연결되지 않는다. 하지만 고객이 예상하지 못한 기내 서비스를 받으면 고객 감동으로 이어져 충성도를 확보할 가능성이 커지게 되는 것이다.
결국 기대수준을 충족시켜 주는 핵심 서비스와 기대 이상의 고객 서비스를 제공하는 것이 충성고객을 확보하는 중요한 전략이 된다.

참고 자료

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