서비스 경영전략

소개글

서비스 기업들은 성장함에 따라 다음과 같은 세 가지 도전에 직면하게 된다.

첫째, 급성장하는 과정에서 고객 및 종업원과의 효과적인 의사소통, 기업의 비전과 문화, 일관된 서비스 등 성장의 핵심 동인들이 변질되는 문제이다. 이 과정에서 과거 성공 모델을 답습하게 되거나 매너리즘에 빠지면서 경영의 효율성이 떨어지게 된다.
둘째, 가격 인하를 통해 차별화를 추구하면서 발생하는 서비스 부실화 문제이다. 즉, 규모의 경제를 이루면서 원가경쟁력을 기반으로 한 손쉬운 차별화를 생각하게 되고, 이에 따라 서비스 자체의 품질이 약화되는 문제이다.
셋째, 조직이 성숙되면서 혁신, 모험, 도전 등의 정신이 퇴색되는 문제이다. 이에 따라 새로운 경영 방식이나 자기 혁신 노력이 사라져 점차 수동적인 기업이 되어 버린다. 결국 이러한 문제들을 제대로 극복하지 못한 기업은 일시적으로 성공 기업의 자리에 있었더라도 곧 그 지위를 내놓게 되고 만다.

목차

제 1 장. 서 론

제 2 장 서비스의 이론적 고찰
제 1 절 서비스 품질
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 측정
3. 전반적 서비스 품질의 영향요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence)
1. 서비스 물리적 증거의 개념
2. 서비스 스케이프의 유형
3. 서비스 스케이프의 역할
제3절 서비스 접점(Encounter)
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제4절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계

제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석
제 1 절 사우스웨스트 항공
제 2 절 노드스트롬 백화점
제 3 절 리츠칼튼 호텔


제 4 장 결론

참 고 문 헌

본문내용

제 1 장 서 론

90년대에 들어와 시장개방과 제도개혁, 소비자 행동의 변화, 제조부문의 구조조정 등 다양한 측면에 걸친 환경변화로 인하여 국내의 유통시스템은 또 하나의 새로운 전환기를 맞고 있으며, 더욱이 서비스 산업의 비중이 높아짐에 따라 서비스 품질에 대한 관심은 단순한 문제제기의 상황을 넘어 서비스 산업의 성패에 중요한 열쇠로 자리잡고 있다.
즉, 과거 품질관리에 관련된 대부분의 연구가 제조부문을 중심으로 진행되어 왔던 반면, 현대사회에 있어서는 국가 경제 측면에서 서비스 부문의 총생산이 차지하는 비중이나 고용에 기여하는 비율이 상당히 높아지고 있고, 미시적으로는 우리의 소비생활이 서비스에 의해 양적으로나 질적으로 풍요롭게 되어 짐에 따라 서비스 산업에서 품질관리의 중요성이 점차 대두되고 있음이 사실이다. 하지만 이러한 환경적 변화에 기인하여 서비스 산업에 있어서 품질관리의 중요성이 지난 십여 년 간 산업계 및 학계 양쪽에서 인식되어 왔음에도 불구하고, 이에 대한 연구는 상대적으로 미흡하게 이루어져 온 편이다. 특히 서비스 산업의 성공을 위해서는 제공되는 서비스에 대한 고객만족이 매우 중요하므로 고객만족에 영향을 미치는 서비스 품질의 결정요인들에 대해서 파악할 필요가 있다. 또한 서비스 품질은 특정 서비스 산업별로 그들이 지니고 있는 복잡성과 다양성 때문에, 해당 서비스산업에 맞는 측정이 이루어져야만 한다.

일정 성공 단계에 올라섰을 때 어떠한 경영 활동을 하느냐에 따라 초일류 기업으로 도약할 수도, 아니면 이류 기업으로 전락할 수 있다는 것을 보여주고 있다. 과연 어떠한 이유 때문에 초일류 기업이 되거나 다시 이등 기업으로 전락하는 것일까?

일반적으로 서비스 기업들은 성장함에 따라 다음과 같은 세 가지 도전에 직면하게 된다.

첫째, 급성장하는 과정에서 고객 및 종업원과의 효과적인 의사소통, 기업의 비전과 문화, 일관된 서비스 등 성장의 핵심 동인들이 변질되는 문제이다. 이 과정에서 과거 성공 모델을 답습하게 되거나 매너리즘에 빠지면서 경영의 효율성이 떨어지게 된다.

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