[서비스질][고객만족][서비스만족][고객충성도][서비스]서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰(서비스 개념, 서비스질 개념, 고객만족 개념, 서비스만족, 고객충성도, 고객관리, 고객만족과 SERVQUAL, 고객만족)

소개글

서비스의 개념, 서비스질의 개념, 고객만족의 개념과 서비스만족, 고객충성도, 고객관리의 중요성, 고객만족과 SERVQUAL 심층 분석

목차

Ⅰ. 개요
Ⅱ. 서비스의 개념
Ⅲ. 서비스질의 개념
Ⅳ. 고객만족의 개념과 서비스만족
Ⅴ. 고객충성도
Ⅵ. 고객관리의 중요성
Ⅶ. 고객만족과 SERVQUAL

본문내용

고객에게 제품이 아닌 만족을 전달하여 사회 전반적인 사회의 질을 향상시킨다는 고객만족은 두 가지 관점에서 정의를 내릴 수 있다. 즉 소비경험으로부터 얻어진 결과물(outcome)로서 혹은 평가의 과정(process)으로서 정의할 수 있으며, 고객만족을 소비자가 경험한 희생에 대해 적정하게 혹은 부적정하게 보상받았다고 느끼는 인지적(cognitive)인 측면과 기대에 대해 불일치를 경험하는 경우의 감정과 소비경험에 대해 사전적으로 소비자가 갖는 감정이 복합적으로 야기시키는 감정적(affective)인 측면에서 구분하여 정의를 내리기도 하지만 고객만족에 대하여 한마디로 정의하기는 매우 어렵다고 할 수 있다(김규동, 1996).
Bitner, Hubbert(1994), 그리고 Walker(1995)는 서비스 접점 만족과 전반적인 만족으로 만족의 정의를 두가지 형태로 정의를 내렸다. 서비스 접점만족은 ꡐ불연속적인 서비스, 접점에서 소비자의 만족/불만족이다.ꡑ라고 정의 하면서 전반적인 서비스 만족은 ꡐ특정 조직에서 모든 접점과 경험에 기초한 조직에 대한 소비자의 전반적인 만족/불만족이다.ꡑ라고 정의를 하였다.
이와는 대조적으로 고객만족을 평가과정에 초점을 맞추어 Hunt(1977)는 ꡐ소비경험이 최소한 기대한 것 이상ꡑ이라고 평가하였으며, Engel, Blackwell and Kollat(1982)는 ꡐ선택된 대안이 사전에 갖고 있던 신념과 일관성을 가진다ꡑ라고 평가를 하였다. 또한 Wilton(1988)은 ꡐ제품에 대한 기대치와 실제 소비 후에 얻어진 실제 상황 사이의 불일치(disconfirmation)에 대한 고객의 반응으로 정의되었는 데, 기대했던 제품의 효익의 실현정도로서 실제성과 기대했던 결과간의 일치정도ꡑ라고 정의를 내렸다. 이외에도 Churchill과 Supreneat (1982)는 고객만족을 예상된 결과와 관련된 구매자의 구매 비용과 보상의 비교 결과로써 결론 내려지는 구매의 산출물로 설명된다. 조작적으로 그들은 ꡐ제품 혹은 서비스의 다양한 속성에서 만족의 합으로 평가되는 태도ꡑ를 만족과 비교했다. Ostrom과 Lacobucci(1995)는 고객만족을 ꡐ고객이 구매에서 얻는 것에 의하여 생겨나는 비용과 노력뿐만 아니라, 구매를 위하여 얻어지는 질과 이익에 대한 고려를 한 상대적인 판단ꡑ으로 설명하고 있다. Spreng, Mackenzie, Olashavsky(1996)는 기대 뿐만 아니라 욕구까지 포함한 고객만족 모델을 제시하였고, Bitner와 Hubbert(1994)는 고객만족 측정방법 혹은 정의에 일반성이 없다고 평가하였다(박진영, 1999).
고객만족은 고객의 기대에 얼마나 잘 부합하는 서비스를 하느냐에 달려있다. 고객만족은 나쁜 고객 서비스와 장단기적인 비용과 유의한 관련성이 있기 때문에 매우 중요하다. 즉 단기적 불만족은 고객 불평의 원인이 되고, 장기적인 불만족은 고객을 이탈로 이끈다. 만족은 소비자가 평가하는 서비스품질, 구입의지, 태도에 대하여 영향을 미치는 것으로 고려된다. 고객의 만족/불만족은 사전 기대와 실제적인 수행 사이의 차이에서 기인하는 불확신에 따라 다양해진다. 여러 만족/불만족의 연구 결과에서 기대와 수행수준의 인식이 불확신을 통해서 간접적으로 뿐만 아니라 직접적으로도 고객 만족에 영향을 미친다는 것이다(Bolton and Drew, 1991).
Mary와 Edward는 점포내 정보 프로그램이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구에서 고객

참고 자료

없음