[경영]깨진 유리창 법칙

목차

브랜드
코크 피플 사례
American Airlines, In-N-Out 사례
깨진 유리창이 되지 않게 하는 방법
브랜드 이미지

본문내용

소속 농장을 표시하기 위해 서에 낙인을 찍는 일을 의미
고객들의 감정적인 유대감
특정한 매주(賣主)의 제품 및 서비스를 식별하는데 사용되는 명칭, 기호, 디자인 등의 총칭


코카콜라의 사례의 깨진 유리창은 브랜드 이미지.
이 깨진 유리창 하나가 고객으로 하여금 코카콜라라는 브랜드 전체에 미침.
기업의 일부에서 생긴 실수와 달리 브랜드의 깨진 유리창은 기업 전체에 영향을 미칠 수도 있음을 단적으로 보여준 사례.

편안한 좌석 때문에 아메리칸 에어라인스를 선호했던 충성
스러운 고객들의 불평은 대단했다. 이에 아메리칸 에어라인스는
좌석이 좁아지는 대신 가격도 낮아진다고 변명했으나, 브랜드의
이미지를 한 순간에 바꿔버린 고객을 배신하는 결정이였다

“작은 것에 관심을 기울인 기업’
인 앤 아웃 버거 체인점은 깨끗하다
직원들이 친절하고 상냥하다

회사의 정책으로 명시하고 기업 전체에 이 정책이 실행 되는지 계속 확인

사소한 행동 하나가 회사 전체에 중대한 영향을 미친다는 사실을 직원들에게 이해

모든 매장에서 모든 직원이 언제나 정책을 따르고 있는지 확인

암행어사 고객을 채용해 매장의 세세한 부분까지 잘 관리되고 있는지 확인

특정제품에 대한 좋은 이미지를 다른 제품들에까지 확대해 비즈니스를 한 차원 발전시키기 위해서는 브랜드화 작업이 필요하다. 또한 고객들에게 브랜드로 인지되기 위해서는 그들의 신뢰가 필수적이다.

기업이 고객의 신뢰를 배신할 때 고객들을 경쟁사에 빼앗기는 것도 당연하다.

브랜드 인식은 감정적인 애착이기 때문에 브랜드 이미지는 한 번 깨지면 수리하기 어렵다. 따라서 고객과 교감을 나눌 수 있는 브랜드 이미지를 심어줘야 한다.

참고 자료

없음