서비스 경험 과정 분석 청사진

소개글

고객접점은 고객을 응대하는 순간, 고객이 원하는 민원서류 및 기타 민원과 관련된 사항을 받아보는 순간 등을 의미한다. 즉 고객접점은 고객의 입장에서는 구매의사를 결정하는 최후의 순간이며, 시청의 종합민원실의 입장에서는 고객과 만나는 최초의 순간이다.

목차

Ⅰ. 서론
포항시청의 종합민원실의 업무 및 배치
Ⅱ. 본론
1. 서비스경험과정분석
2. 고객접점
3. 시청의 종합민원실의 서비스 청사진
예) 포항시청
4. 결과분석과 대처방안 ;
각 접점에서의 결과분석과 대처방안
Ⅲ. 결론
서비스 경험분석에 대한 나의 소견

본문내용

1. 서비스경험과정분석
① 과정의 도식화 : 서비스를 구성하고 있는 그림을 청사진으로 나타낸다.
② 실패 가능점의 확인 : 서비스 디자인 단계에서 서비스 실패가 일어날 수 있는 지점 확인
③ 경과시간의 명확화 : 표준 작업시간과 허용 가능시간 고려
④ 수익성 분석
⑤ 청사진 수정

2. 고객접점
① 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는데 있어서 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황으로 정의한다.
② MOT는 서비스 제공자가 고객에게 서비스의 품질을 보여줄 수 있는 기회로서 지극히 짧은 순간이지만 고객의 서비스에 대한 인상을 좌우한다.
③ 고객과의 접점에서 발생하는 결정적 순간이 중요한 것은 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도를 결정함에 있어 큰 작용을 한다.

참고 자료

없음