LG카드와 프리챌을 통해 본 CRM 성공사례와 실패사례 PPT

소개글

엘지카드(CRM성공기업)와 프리챌(CRM실패기업)을 선정하여, CRM 도입후 어떤 과정을 겪게 되었으며 성공이유와 실패이유를 도출해 보았습니다. 결론을 제시하여 향후 기업 방향 설정과 어떻게 CRM을 이용하여야 하는지 결론을 지었습니다.

목차

-LG카드-
1.LG카드의 CRM 도입 배경
2.CRM 도입 후 시장 동향
3.CRM 성공 분석
4.CRM 평가
-프리챌-
5.프리챌의 CRM 도입배경
6.CRM 도입 후 시장 동향
7.CRM 실패 분석
8.CRM 평가

본문내용

CRM 성공사례에서 H상사에 도입할만한 것으로는 LG카드의 두 번째 CRM전략인 수익성 낮은 제품의 축소와 수익성 높은 제품은 차별화 세분화 전략이다. 수익성이 낮음 제품을 끝까지 고수하는 것이 아니라 과감히 버릴 수 있는 수순이 필요한 반면, 수익성 높은 제품은 경쟁업체와 차별화 세분화 시킬 수 있는 전략이 필요하다. 엘지카드의 경우 수익성 높은 여성회원을 그냥 한 상품으로 통합하지 않고 3가지 모형으로 분류하여 접근하는 방식을 사용했다. 특히 그 세 가지 중에서도 저 중 고 세 가지 형태로 분류했고 가장 수익성이 높은 고객층에서는 플래티넘이라는 개념을 부과해 완벽한 우량고객을 만들 수 있었다. 실패에서의 배워야 할 전략으로는 포트폴리오 전략이다. 프리챌의 경우 우량고객만을 잡기위해 구매력 있는 30대를 타겟으로 하였으나 회원의 대부분을 이루는 10~20대의 회원을 잃었고 커뮤니티라는 사이트 특성을 사이트운영을 하는 본인들이 간과를 했던 것이다. 커뮤니티는 일종의 작은 사회개념이다. 커뮤니티의 운영자가 이동을 하거나 회원의 일부가 타사이틀의 이동을 제한하면 그 커뮤니티 회원 전체가 이동하는 것과 같다. 즉 한사람의 이동이 커뮤니티 전체의 이동과 같을 수 있다는 점인데 프리챌은 일부 우량고객을 잡기에만 혈안이 되어있어 대부분의 회원을 잃었고 이는 즉 수십만 개의 커뮤니티 이동이라는 결과를 가져오게 되었다. 한 번의 실수로 사이트 대부분의 회원을 잃은 프리챌의 경우 분산을 통해 적절히 유료화에 대한 위험부담을 줄였나갔어야 함에도 불구하고 그러지 못해 경쟁사에게 대부분의 회원을 빼앗기는 결과를 가져왔다.

참고 자료

www.lgcard.com
www.freechal.com
www.rankey.com
주간동아 2004년 1월13일자
오마이뉴스 2002년 10월 15일 프리챌대표이사(전제완) 인터뷰 기사
죽은CRM살아있는CRM(한언)-최정환 이유재-