전자정부 서비스 품질 평가

소개글

전자 정부의 서비스 품질 측정에 관한 자료입니다.
추상적인 개념이 서비스 품질을 측정하기 위한 몇 가지 모델에 관한 안내와 소개입니다.
전자 정부의 개념에 대한 설명이 함께 있습니다.

목차

SERVQUAL
KS-SQI
SSI
KCSI-PS
전자 정부의 개념
연구 과제 선정을 위한 고려 사항
참조 문헌

본문내용

PZB(A.Parasuraman, V.A. Zeithaml, Lenard L. Berry)의 Servqual 모형

고객의 서비스품질에 대한 기대와 지각간의 Gap을 항목과 서비스 차원별로 분석할 수 있게 함으로써 기업이 서비스품질 개선을 위해 노력해야 할 핵심차원이나 차원 내의 구체적인 항목을 명확히 하는데 활용할 수 있다.

서비스품질 수준을 반복 측정함으로써 일정기간 동안 고객의 기대수준이나 기업의 서비스 수행에 대한 평가의 추이 파악이 가능하며, 자사와 경쟁사 간의 수준 비교 및 벤치마킹이 가능하다.

SERVQUAL 점수를 토대로 고객들의 서비스품질 지가수준에 따라 고객 세분화를 위한 자료로 활용 할 수 있다.

SERVQUAL 설문을 활용하여, 외부 고객 뿐 아니라 기업 내부의 부서간 업무 협조도와 같은 내부 서비스 품질을 측정하는데 활용할 수 있다.

기존의 고객만족도 조사는 주로 민간 기업에 초점을 맞추었지만, 정부산하기관역시 정부차원의 혁신활동에 동참하고, 민간기업과의 거래를 지속적으로 개선하며, 소비자를 보호하고 다양한 서비스를 제공하며, 끊임없는 혁신을 통해 존경받는 기업으로 성장해야 하는 상황이므로 민간 기업과 마찬가지로 고객만족도 조사가 필수적인 상황이다. 따라서 KCSI-PS는 서비스 품질과 고객만족을 요소별로 세분화하여 정교하게 측정하도록 하여, 관리적 포인트를 제시해 줄 수 있는 목적으로 개발되었다.

참고 자료

2002년 국가 정보화 백서
2005년 국가 정보화 백서
2005년 한국 인터넷 백서
www.youjae.com (서울대 경영학과 교수 이유재)
www.ksa.or.kr (한국 표준 협회)