service rules/ 서비스규칙

소개글

1. Guest Expectations

만약 고객의 유형과 기대를 판단하는 것을 배울 수 있다면, 많은 좌절에서
벗어날 수 있다. 숙련된 관찰자들은 고객의 욕구가 무엇인지를 정확히 알기 때문에 그들의 전문적 기술과 지식을 잘 이용한다. 예를 들면, 고객이 빠른 조찬을 할 시간적 여유가 있다면 고객이 Menu Suggestion을 원할 때를 정확히 안다.

당신의 업장에서 고객을 접대하는 비즈니스맨은 주인으로서의 그의 역할을 뒷받침해주기를 원한다. 비즈니스맨은 당신이 그를 테이블에서 가장 중요한 사람으로 여겨주기를 정확하게 원한다. 모든 질문은 비즈니스맨에게 해야 하고, 그리하여 그는 주문과 액수의 크기를 정한다. 만약 이런 상황에서의 대처 능력이 부족하다면, 예를 들면,그가 접대하는 손님들이 비싼 주문을 하도록 유도한다면 당신은 한 번에 많이 판매를 할 수 있지만 장기적 안목에서 큰 손실을 초래한다.

이런 상황은 비즈니스맨이 당신의 업장에서 그의 친구를 만날 때와는 전혀 다르다. 그는 관대한 미식가로 인정받기를 원할 것이기 때문에 비싼 가격을
염두에 두지 않을 것이다. 이런 상황에서 당신 자신이 판단을 해라. 당신은 비싼 음식(Expensive Chain Reaction)을 추천해서 큰 수입을 올릴 수 있다.

이런 예들은 당신의 고객들이 그들 자신을 어떻게 보느냐를 결정하는 것이 당신이라는 것을 입증한다. 이 관점은 당신이 알고 있는 고객의 여러 역할뿐만 아니라 모든 고객들에게도 중요하다. 친구를 동반한 정장을 한 신사는 미식가로 인정받기를 원한다. 다른 사람은 그저 시장하고 간단한 음식을 원한다. 고정 수입이 있는 퇴직자는 당신이 자기의 사회적 지위를 과소평가할 것 같은 당신이 항상 같은 음식을 추천하면 모욕을 받았다고 여기기도 하는 반면에 다소 저렴한 추천을 좋아한다. 점심을 먹으러 온 휴가자들은 시간 내에 사무실로 돌아가야 하는 고객들과는 다르다.

여기에서 보다시피, 고객의 기대는 변화무쌍하다. 일반적으로 당신이 숙련된 심리학자가 되는 것을 기대하진 않지만, 서비스업에서 성공해서 최고라고 인정을 받고 싶다면 관찰을 잘 해야 한다. 대부분의 서비스 종사자들에게 이 부분은 가장 흥미로운 분야이다.

1. Guest Categories

모든 사업은 고정적 소비자가 예측 가능한 미래의 판매의 초석이 되기 때문에 그들에게 특별한 관심을 쏟는다. 이것은 고정적인 레스토랑 손님의 경우에는 잘 적용된다. 그들에게는 주의를 기울일 만한 가치가 있다. 그러나, 우연히 들른 손님을 포함한 모든 고객은 잠재적으로 고정 고객이 될 수 있다.
그래서, 고정 고객은 특별대우를 받아야 하고, 지나가다 들른 손님을 무시해선 안 된다.

Regular Guests
고정 고객들은 자기의 이름으로 인사 받는 것을 좋아한다. 친근한 느낌의

목차

Our Guests
1. Guest Expectations
1. Guest Categories
Regular Guests
Occasional Guests
Tourists

본문내용

3.Explaning The Menu
최초로 주문한 음료가 서브 될 때 손님은 아직도 메뉴를 보고 있거나 다른 손님들과 대화하고 있을지도 모른다. 그것이 그 식당의 Policy가 아니면 대화하고 있는 손님을 방해 하지 말아라. 그들의 대화가 자연스럽게 끝날 때까지 기다려라.

Technique; Explaining The Menu
-칵테일과 주문한 음료를 서브하고 돌아와 Bread와 Butter을 제공한다 (음식에 어울리거나. 그 식당의 Policy에 따라서)

-그날의 스페셜이나 메뉴를 성의 있게 설명한다 손님은 보통 성의 있게 추천하는 것들을 주문한다. 기계적으로 낭송하듯이 설명 하는 것 보다는 감미롭고 식욕을 돋을 수 있는 음성으로 설명한다.

- 손님은 주문할 준비가 되 있을 경우도 있고 메뉴에 대한 어떤 질문이 있을 수가 있다. 캡틴이나 서비스 요원은 메뉴의 표기 또는 각 음식에 대한 요리 방법이나 성분을 포함해서 완전하게 설명 할 수 있어야 한다. 가장 중요한 것은 Daily Special Menu 는 모든 직원들에게 미리 보여지고 맛을 볼 수 있게 함으로 해서 그들이 손님들에게 정확하게 설명을 할 수 있어야 한다.

- 손님의 질문에 진실하게 말해주고 메뉴에 있는 다른 어느 메뉴도 나쁘다고 말해서는 안 된다. 업 장의 판매 촉진 정책에 따라서 추천을 한다. 기회 있을 때마다 Daily Special을 판매하라.

4.Taking The Order
Taking The Order Must Be Done Professionally. 주문을 정확하고 빠르게 받아내는 것도 기술이다. 주문을 받을 때마다 이러한 Key Point을 명심 해야 한다.

- 그 테이블에 주문을 할 Host가 분명히 없을 경우에는 여자부터 받는다.

- 주문하는 손님의 오른쪽에 서서 테이블을 돌면서 주문을 받는다.

- 빠르면서도 예의 바르게 받는다.

- 목소리의 Tone을 유지하라. 비롯 바쁘거나 시끄럽더라도 크게 소리를 높이지 말고 손님에게 크게 말해 달라고 부탁하지 안는다. 대신에 손님께 더 다가가서 필요하면 손님의 주문을 반복해줘라. 그리고 대화하는 어조와 높이로 주문을 받아라.

좀더 상세한 일반적인 Rule의 예는 아래와 같다:

-남자와 여자 두 명이 참석한 Formal Setting에서는 남자에게 주문을 받는다.
여자는 동반자에게 자기가 원하는 주문을 말해준다. 편하고 Casual한 분위기에서는 여자에게 먼저 주문을 의뢰한다.남자가 두 사람의 주문을 할 것이라는 Sign에 주목하라.

-큰 모임에서는 호스트에게 전체의 주문을 받거나 오른쪽으로 돌면서 주문을 받는다. 한 사람을 시작으로 해서 시계방향으로 테이블을 돌면서 주문을 받으며 Host를 마지막으로 받는다. 한 사람씩 순서대로 받는다. 여자부터 받지 않는다. 그렇게 되면 남자의 주문을 받기 위해서 다시 테이블을 돌아야 하기 때문이다.

누가 호스트인지를 잘 모를 때는 나이가 많은 여자부터 시작하여 테이블을 돌면서 주문을 받는다.

5.Writing The Order (Using A Designation System)
주문서를 작성할 때 다른 사람(Both In The Back And Front Of The House)들이 이해 할 수 있도록 깨끗하고 단정하게 정리 해야 한다는 것을 기억 해야 한다. 주문한 음식을 서브하게 될 다른 팀의 멤버들이 누구에게 무슨 음식을 서브 할 것인지를 알아야 하고 주방에서도 무엇을 만들 것인가를 알아야 한다.
이러한 서비스 혼란을 피하기 위해 기억해야 할 몇 가지 일반적인 것들이 있다.

-깨끗하고 단정하고 읽기 쉽게 써야 한다.

-주문서를 완벽하게 하기위해 모든 정보를 기록한다.(E.G. 스테이크에 알맞은 굽기 정도).

-누가 무엇을 주문 했는지 스타일을 기록 해둬라.그러면 음료나 음식이 서브 될 때 손님에게 다시 물어볼 필요가 없다.
되도록 이면 정해진 시스템의 손님의 위치를 사용하라 누가 무엇을 주문 했는지 물어볼 필요가 없도록 자세히 기록한다.

-전체 시강에서 통할 수 있는 지정된 Uniform System을 가져라.
그래야 누구든지 어느 테이블이라도 서브 할 수 있다.

-여자의 주문에 표시를 하면 먼저 서브하는데 알기가 쉽다.

-지정된 첫째와 둘째 애피타이저는 어떤 면에서 서브하기에 쉽게 한다.
예:
1.Start
2.Main
3.Dessert

-절차에 따라 손님의 주문을 첵크에 기록한다. 보통 모두가 쉽게 알아볼 수 있도록 약자나 코드를 사용한다.

1. Table Number
2. The Number Of People
3. Categories Of Menu.


6.Transmiting The Order To The Kitchen

주문서를 주방으로 전하는 데는 3가지 주요 방법이 있다: Verbally, Manually, Electronically. 규모가 크고 방대한 Electronic Point Of- Sale Terminal을 설치 하기 이전에는 주문서가 종종 이중으로 쓰여져서 주방으로 전해지거나 이중으로 주방에 전해져서 최종 Check가 다시 쓰여져야 했다. 주로 작은 어떤 업소에서는 아직도 주문서가 말로서 주방에 전달되고 있다.


Electronic Order Transmission

컴퓨터와 Point Of-Sale Terminals(Terminals Placed At The Point Of Sale, Or In The Dining Room) 을 통해서 주문은 키보드에 입력되고 주문을 처리하는 컴퓨터 부서의 Controller에게 보내진다. Controller는 각 주문을 분석하고 각 부문에서 준비할 것을 분류한다.그리고 각 스테이션에 메시지를 보낸다. 예를 들어 The Hot Line, Pantry, Dessert Station Or Bar-Telling The Cooks(Or Bartenders) What Items Are Needed From Their Station For That Order.

Manual Order Transmission
레스토랑에서 주문들은 주방의 여러 스테이션으로 보내지는데 어떤 사람은 종이 조각에 쓰여진 주문서를 주방에서 이동 하기도 한다(주방에서만 필요로 하는 아이템일 경우도 있다)
Sometimes It Is Necessary To Prepare A Kitchen Duplicate Unless The Check Is In Two Parts And Produces It Own Duplicate, Or The Servers A `Draft

참고 자료

없음