호텔 종사원에 있어 개인적 특성이 성과에 미치는 영향에 관한 연구

소개글

본 연구는 선행연구에서 밝힌 요인들을 중심으로 호텔 식음료종사원을 대상으로 감성지능에 미치는 영향요인을 밝히고자 하며 감성지능의 영향관계 분석을 통해 밝혀진 내용을 가지고 실무적으로 활용할 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 호텔식음료 종사원의 성격을 개인특성 변수로 설정하였으며 결과변수로는 직무역할, 경력역할, 혁신자역할, 팀역할, 그리고 조직역할 등으로 구성된 성과 변수로 설계하였다.
다음과 같은 연구결과가 도출 되었다.

첫째 개인특성인 성격과 감성지능의 관계검증 결과는 성격이 감성지능의 자신의 감성이해에 대한 유의성을 살펴보면 친화성, 성실성, 외향성의 경우는 유의하게 나타났으나 개방성, 신경증은 유의하지 않게 나타났으며 감성지능의 타인의 감성이해에 대한 유의성을 살펴보면 성실성, 외향성, 신경증의 경우는 유의하게 나타났으나 친화성, 개방성은 유의하지 않게 나타났으며 감성지능의 감성활용에 대한 유의성을 살펴보면 성실성, 외향성, 개방성, 신경증의 경우는 유의하게 나타났으나 친화성은 유의하지 않게 나타났다. 그리고 감성지능의 감성조절에 대한 유의성을 살펴보면 친화성, 성실성, 외향성, 신경증의 경우는 유의하게 나타났으나 개방성은 유의하지 않게 나타났다. 이는 친화성, 성실성, 외향성의 성격을 가지고 있는 사람들이 감성지능의 자신의 감성의 이해에 대한 부분이 높다는 것을 알 수 있으며 또한 성실성, 외향성의 성격을 가지고 있는 사람들이 감성지능의 타인의 감성의 이해에 대한 부분이 높다는 것을 알 수 있으며 신경증의 성격을 가지고 있는 사람은 반대로 타인의 대한 감성의 이해 부분이 떨어진다고 볼 수 있으며 성실성, 외향성, 개방성의 성격을 가지고 있는 사람들이 감성지능의 감성의 활용에 대한 부분이 높다는 것을 알 수 있으며 신경증의 성격을 가지고 있는 사람은 반대로 감성의 활용 부분이 떨어진다고 볼 수 있다. 그리고 친화성, 성실성, 외향성의 성격을 가지고 있는 사람들이 감성지능의 감성의 조절에 대한 부분이 높다는 것을 알 수 있으며 신경증의 성격을 가지고 있는 사람은 반대로 감성의 조절 부분이 떨어진다고 볼 수 있다.

둘째 감성지능이 조직 내 성과에 미치는 영향에 대한 검증 결과는 감성지능이 직무역할에 미치는 유의성을 살펴보면 타인의 감성이해, 감성의 활용, 감성의 조절의 경우는 유의하게 나타났으나 자신의 감성이해는 유의하게 나타나지 않았다. 이는 타인의 감성이해, 감성의 활용, 감성의 조절에 대해 높게 가지고 있는 사람일수록 직무역할에 대해 높게 지각한다고 볼 수 있으며 감성지능이 경력역할에 미치는 유의성을 살펴보면 자신의 감성이해, 타인의 감성이해, 감성의 활용의 경우는 유의하게 나타났으나 감성의 조절은 유의하게 나타나지 않았다. 이는 타인의 감성이해, 감성의 활용에 대해 높게 가지고 있는 사람일수록 경력역할에 대해 높게 지각한다고 볼 수 있다. 그러나 자신의 감성 이해에 대해 높은 능력을 가지고 있는 사람들은 경력역할이 낮아진다고 볼 수 있으며 감성지능이 혁신자역할에 미치는 유의성을 살펴보면 타인의 감성이해, 감성의 활용의 경우는 유의하게 나타났으나 자신의 감성이해, 감성의 조절은 유의하게 나타나지 않았다. 이는 타인의 감성이해, 감성의 활용에 대해 높게 가지고 있는 사람일수록 혁신자역할이 높게 나타난다고 볼 수 있다. 그리고 감성지능이 팀역할에 미치는 유의성을 살펴보면 자신의 감성이해, 타인의 감성이해, 감성의 활용의 경우는 유의하게 나타났으나 감성의 조절은 유의하게 나타나지 않았다. 이는 자신의 감성이해, 타인의 감성이해, 감성의 활용에 대해 높게 가지고 있는 사람일수록 팀역할이 높게 나타난다고 볼 수 있다. 마지막으로 감성지능이 조직역할에 미치는 유의성을 살펴보면 자신의 감성이해, 타인의 감성이해, 감성의 활용의 경우는 유의하게 나타났으나 감성의 조절은 유의하게 나타나지 않았다. 이는 자신의 감성이해, 타인의 감성이해, 감성의 활용에 대해 높게 가지고 있는 사람일수록 조직역할이 높게 나타난다고 볼 수 있다.
본 연구의 결과에 대하여 실무적 차원에서의 시사점을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 감성관리가 일반기업보다 필수적인 서비스 기업인 호텔기업의 종사원들을 대상으로 적용시켜 감성지능이 성과에 유의한 영향을 미친다는 사실을 증명함으로써 조직 내의 인적자원관리에 중요한 함의를 가질 수 있다. 즉, 기업조직에서 가장 중시하는 기업의 발전과 성과의 창출에 감성지능이 영향을 미치고 있음을 입증했다는 점이다. 이는 기업에서 앞으로 종업원의 감성지능 관리를 체계적이고 계획적으로 하여야 한다는 시사점을 주고 있는 것이다.
둘째, 개인특성 중 성격은 직원을 채용하는 인사선발에 활용할 수 있음을 보여주고 있다. 현재 우리나라의 기업에서 직원을 채용할 때 적성검사나 성격검사 등 응시자의 심리적인 특성을 파악할 수 있는 심리검사를 광범위하게 도입하는 것도 이러한 맥락에서 해석될 수 있다. 향후 본 연구의 결과에서와 같이 이미 활용되고 있는 성격이외에 자아개념과 애착유형에 대한 측정도 인사선발 상황에 응용될 여지가 있을 것으로 생각된다. 따라서 본 연구에서 활용한 감성지능의 선행변수인 성격 이외에 다양한 조직 특성 변수 및 개인 변수, 즉 인사관리특성, 리더십 유형, 개인의 공정성 지각, 경영자에 대한 신뢰, 심리적 계약 등의 변수가 감성지능에 유의미한 영향을 미치는 지에 대한 후속 연구가 필요하다.
그리고 본 연구의 표본이 호텔식음료 업종에 한정되어 있다는 한계로 인하여 추가적인 연구가 필요하다는 점을 들 수 있다. 조사에 참여한 응답자의 특성이 한 업종에 편중될 경우 응답자 동질적이어서 안정된 결과를 얻을 수 있다는 장점이 있는 반면, 다른 업종에서도 동일한 결과가 나올 것인가에 대한 일반화 가능성이 낮을 수 있다는 비판이 제기될 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 다양한 표본에 대한 후속 연구가 필요할 것으로 생각된다.

목차

Ⅰ서 론
1.1 문제의 제기
1.2 연구의 목적 및 연구방법
Ⅱ.이론적 배경
2.1 감성지능에 대한 개념적 연구
2.2 감성지능관련 선행연구

본문내용

Cooper & Sawaf(1997)는 20세기에 있어서 비즈니스를 이끌어온 원동적인 지능이 IQ이었다면 21세기에는 EQ와 그와 관련된 실용적이고 창의적인 지능이 될 것이라고 하였다. 이는 지능적으로는 매우 현명한 사람들이 종종 회사나 개인적인 삶을 살아가는데 있어서 가장 성공적이지 않다는 사실을 지적하는 일련의 많은 감성과 관련된 연구들로부터 시작되었다. 특히 감성지능에 대한 개념이나 이론적 바탕은 이미 1930년대부터 싹트기 시작하였으며 1990년대부터 연구가 간헐적으로 이루어지기 시작하였다. 또한 사회 및 경제적 환경이 발달하면서 사회의 전반적인 지적능력은 높아졌지만 폭력, 자살, 전쟁, 불안 등의 사회적인 문제는 해결되지 않고 있는 실정이며 이런 모든 현상들을 통제를 벗어난 감성에 의해 이루어진다고 보고 있다. 이에 따라 감성에 바탕을 둔 감성지능에 대한 논의가 진행되었으며 감성관리에 대한 중요성이 부각되고 있다. 더불어 지금까지 생리학이나 심리학 등의 연구를 통해 인간의 감성에 대한 보다 체계적이고 과학적인 사실이 축적됨으로서 감성지능에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있는 실정이다. 특히 진화론적으로 살펴볼 때 인간에게 있어 감성은 정보를 처리할 수 있는 지능보다 먼저 발달되었으며 두뇌구조에서도 감성을 관장하는 부분이 지능을 관장하는 부분보다 하부에 위치하고 있다. 따라서 감성지수가 낮으면 결국 지능지수도 낮을 수밖에 없고 설혹 지능지수가 높다고 하더라도 그 지능지수는 적절하게 활용될 수 없을 것이다.
이런 흐름 속에서 조직 내에서도 개인이나 조직의 감성지능, 혹은 정서나 기분에 대하여 관심을 가지기 시작하였으며 Goleman(1995)은 감성지능을 자신과 타인의 감정을 인지하고 자신을 동기화 하며 자신과 타인과의 관계에 있어서 감성을 잘 관리할 수 있는 능력이라고 정의하였다.
1970년대에 David McClelland는 그의 연구에서 학문적인 성격과 지식의 내용에 의한 테스트만으로는 훌륭한 업무성과나 인생에서의 성공을 예측하지 못하며 개인의 특성이나 역량으로서 훌륭한 업적 우수자를 찾아낼 수 있다고 하였으며 Goleman(1995)은 훌륭한 업적을 내는 종사원을 예측하는데 있어서 감성지능이 중요한 요인이며 최고 경영층의 뛰어난 업적을 예측하는데 있어서도 감성능력이 좌우한다고 하였다. 그리고 대부분의 선진기업 인사 담당자들은 기업 입사시험에서 합격이냐 불합격이냐를 판단하는 기준은 지적능력이지만 입사를 해서 만족스런 생활이나 승진 및 조직 내의 적응 및 성공은 감성지능에 달려있다고 하였다. 특히 호텔기업 같은 서비스를 중심으로 하는 기업의 경우 인카운터상의 종사원의 역할이 중요하다. 인카운터상에 있는 종사원의 경우 직접고객을 대면하면서 커뮤니케이션을 수행하므로 많은 양의 정보를 제공할 수 있고 또한 쌍방향적 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 고객의 반응을 즉각적으로 파악할 수 있다는 점과 고객에게는 기업전반을 평가할 수 있는 하나의 단서가 된다는 점에서 오늘날 기업의 성공에 결정적인 역할을 하게 된다(김민주, 1998).
따라서 인카운터상에 있는 종사원을 만족 시키고자 하는 내부마케팅관련 연구와 종사원의 성과를 높이고자 하는 다양한 연구들이 활발히 진행되어져 오고 있으며 최근에는 개인의 성과를 극대화하기 위해 구성원 개개인의 감성이 중요하며 이러한 감성에 따라 개인의 성과가 달라질 수 있음을 제시하고 있다. 이와 더불어 서비스 조직의 경우 감정표현 규범을 정해 이것을 종사원들에게 요구하고 있는데, 이와 같이 조직에 의해 정해지고 요구되는 감정표현이 오늘날 종사원들이 수행해야 되는 직무의 중요한 구성요소가 되고 있다. 이는 서비스 기업의 종사원들의 감정관리가 고객들에게 제공되는 서비스품질 수준과 중요한 관련이 있기 때문이다(Wharton, A. S. 1999). 즉 조직의 구성원이 우수한 성과를 내기 위해서는 그들의 감성이 중요하며 이들의 감성을 어떻게 관리해주느냐가 조직의 성공과 직결된다는 것이다. 따라서 조직규범상 정해진 감정을 표현해야 하는 서비스 기업의 종사원들의 감성지능 즉 자신과 타인의 감정을 인식하고 자신의 감정을 적절하게 처리하고 변화시키며 좌절상황에서 어려움을 참아내어 자신의 성취를 위해 노력할 수 있는 능력에 대한 연구는 의미 있다고 할 수 있겠다.

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