효과적인SLA기반서비스수준관리수행

소개글

고객과 서비스 제공자와 서비스수준합의(SLA)를 이루고, 합의한 서비스 수준에 대한 효과적인 관리를 위해서 서비스 수준관리 체계를 어떻게 수립할 것인가에 대한 내용입니다.

목차

기본 용어 정의
SLM 목적
SLM 개요
SLA의 필요성
SLA 구성요소
Developing SLA: 4 Factors
SLA의 지원 구조
SLM 프로세스
프로세스 관리 중심의 SLA
SLA 계약서의 구성요소
SLA기반 SLM 추진 절차
선진사례
SLA에 대한 고객과 서비스제공자의 관점
SLA Level 및 Item 예시
SLO의 정의 예시
SLM TOOL
SLA기반 SLM에 대한 잘못된 인식
발생 가능한 문제점
SLM 핵심 성공요소(CSF)
SLM 핵심성과지표(KPI)
기대효과

본문내용

IT 지원 조직들은 비즈니스의 IT 운영 의존도가 증가함에 따라 서비스품질 개선 및 비용절감에 대한 압박을 받고 있으나 IT운영의 개선을 위한 뚜렷한 참조 모델이 없었음
어느 담당부서,담당자와 연락해야 될지 모르겠다
여러 군데 전화했는데 모두들 자기 문제가 아니라고 한다
고객에게 신속한 해결이 필요하나 언제 해결될지 몰라 답답하다
현재 처리 진행사항을 알 수가 없고 결과에 대한 답변도 없다
장애원인파악 및 사후대책에 대한 IT부서와 공유체계가 없다
접수자들이 불친절하다
IT 서비스 수준이 떨어졌다고 사업부서에서 불평하는데 어떤
항목이 어느 정도 나빠졌는지, 그 원인은 무엇인지 알 수 없다
장애 및 진행사항 관련된 Report가 시스템별로 존재하여 한눈에 보기가 힘들다
반복되는 장애 및 문의가 많다
정상적인 업무 외에 전화 응대에 많은 시간을 뺏긴다
체계적인 고객 지원 시스템이 없음
지원인력에 대한 관리 및 교육 부족
고객인지도 부족
사후 장애처리 위주 시스템
동일장애의 반복적 발생
운용 비용의 증대
변화에 대한 대처능력 부족
불 명확한 지원인력 역할
전화응대 Skill 부족 및 해결시간 지연
경영진과 이사회에 대한 가이드를 제공.
IT의 Business적인 Value를 증명.
IT 와 비즈니스를 전략적으로 연계.

참고 자료

ITIL_ITSM 기본교육 자료
ITIL_ITSM Service Delivery 서비스 수준관리, 재무관리, ..