고객의가치

소개글

고객가치에 대해 정리한 레포트입니다.

목차

Ⅰ. 고객가치의 이론적 정의
1. 고객만족의 정의
2. 고객가치의 정의
Ⅱ. 고객의 기대가치
1. 기대가치
2. 고객만족과 재 구매의 관계
Ⅲ. 사례분석
1. 불만족 사례
2. 만족 사례

본문내용

☀ INTRO
☞ 지금까지도 시장과 경영의 중심에는 고객이 있었다. 기업들은 지금껏 이 불변하는 사실에 맞추어 대응해 왔고, 따라서 언제나 고객을 중심에 놓고 운영하였으며 철학, 조직 등을 변화시켜왔다. 거기에다 고객만족, 고객감동 등 고객을 중심에 둔 사고도 예외는 아니다. 그럼 무엇을 더 해야 하는가? 문제는 이미 많은 기업들이 고객만족을 강조하면서 고객만족경영 체제를 도입하고 있는 상황에서 고객만족경영은 이제 더 이상 차별 조건이 아닌 필수 조건이 되었다는 점이다. 그렇다면 고객만족을 넘기 위해서는 무엇이 더 필요한가?
이것의 해답이 바로 고객가치 창출이다. 이제는 고객의 만족을 넘어서 고객에게 새로운 가치를 창출해 줄 수 있는 좀 더 고차적인 문제 직면해 있는 것이다.
고객을 만족시킨다는 것은 단순히 고객이 원하는 것은 무엇이든지 주어야 하는 것은 아니다. 그것은 어느 한 쪽이 일방적으로 주는 것이 아니라, 서로가 서로의 필요를 충족시키는 쌍방향의 관계가 되어야 한다.
≪고객가치경영은 가치 창출을 위해 기업만 노력하는 일 방향적인 경영체제에서 벗어나 기업과 고객 모두의 주체성을 바탕으로 서로가 의사를 소통하고 상호 보완함으로써 가치 창출의 시너지를 도모하는 양 방향적 경영체제를 의미한다.≫
즉 기업이 일방적으로 제공하는 고객만족서비스가 아니라, ‘고객’이 원하는 것을 주어(고객을 위한 가치), 그들이 회사에 가치 있는 고객이 되도록 만들고(고객의 가치), 그리고 자연스럽게 고객이 기업의 가치를 높여주는(고객에 의한 가치) 순환관계를 만들어야 한다.
◉ 고객을 만족시키는 것이 어렵다면, 그것에 대한 1차적인 책임은 바로 기업에 있다. 고객은 자신이 원하는 것을 달라고 떼를 쓰는 어린이가 아니다. 그들이 기업에 원하는 서비스의 대부분은 기업이 해 주겠다고 한 것을 요청하는 것일 뿐이다.

참고 자료

▷ 최종학 김현주 공저 / 한울출판사 / 고객만족을 위한 실천기법 21C
▷ V.A.Zeithaml / 서울포럼 / 고객만족서비스품질의측정과 개선
▷ Scheider / 백산출판사 / 서비스게임에서 승리하라
▷ Marke.Pation / 현학사 / 비스경영론
▷ Robert W.Lucas / 도서출판 석정/ 고객서비스어떻게할것인가
▷ 2000년도 석사학위논문 패스트푸드 서비스품질과 재구매에 관한 연구
경기대 경영대학원 외식벤처창업경영 이성수