서비스 페러독스

소개글

서비스 페러독스에 대한 기본 개념과 그 탈피방안에 대하여 정리한 내용입니다.

목차

서비스 패러독스의 개념
서비스 패러독스의 원인
서비스 패러독스의 탈피방안

본문내용

서비스 패러독스의 개념
요즈음 소비자들이 서비스에 대해 불평하는 것을 흔히 들을 수 있다. 자동차 정비소, 식당, 은행, 보험회사 등에 대해 불평을 하는 소비자나 신문기사들을 쉽게 볼 수 있다. 현대 사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적은 부를 누리며 사람들은 더 많은 자유 시간을 갖고 있는데 서비스가 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있기 때문에 이와 같은 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라고 부른다.
서비스 패러독스의 원인
서비스 공업화가 여러 방면의 효율화를 가져왔지만 그와 동시에 다음과 같은 몇 가지 한계점을 가지고 있다. 첫째, 서비스 공업화에서는 표준화, 기계 및 시스템 기술을 이용하여 노동력을 절약하고 균일한 서비스를 대량으로 생산한다. 따라서 종업원의 자유재량이나 서비스의 기본인 인간적 서비스가 결여되며 풍요로운 서비스 경제 가운데 서비스의 빈곤이라는 인식을 낳게 된다.
둘째, 서비스의 동질화를 서비스 공업화의 한계로 들 수 있다. 인간적 서비스를 공업화 하여 생산성의 증대나 품질의 일관성을 가져왔으나 차별화를 추구하여야 하는 서비스에서도 획일적인 서비스를 제공하고 상황에 따라 유연하게 대응하지 못하고 경직되는 위험을 지니고 있다. 무리하게 서비스의 균일성을 추구하다 보니 서비스의 핵심인 개별성을 상실하게 된 것이다.
셋째, 서비스의 인간성 상실을 들 수 있다. 서비스 기업의 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하다 보면 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 됨으로써 제조업의 발전과정에서 나타났던 인간성 무시가 다시 생기게 된다(Knisely,1984).

참고 자료

김성혁, ⌜최신서비스 산업론⌟, 형설출판사, 1991, p.28.
이유재, ⌜서비스 마케팅⌟, 학현사, 1991, pp.30~33.