중소기업 콜센터 도입의 문제점과 해결방안에 대한 연구

*정*

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최초 등록일: 2007.10.21
최종 저작일: 2007.10; 31페이지/ MS 파워포인트; 가격 2,500원

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소개글

CRM의 일부인 콜센터에 대한 내용입니다.
그 CRM중에서도 중소기업의 콜센터 도입의 문제점과 해결방안에 대한 연구 입니다.

세부적으로 보면
1. CRM이 무엇이고 콜센터가 CRM에서 어떠한 역활을 하는지 살펴보고
2. 중소기업이 왜 콜센터를 도입하는데 어려움을 겪는지를 분석, 요인을 정리하고
3. 중소기업의 콜센터 도입의 해결방안을 소개하며
4. 해결방안의 예시를 소개하면서 마무리 됩니다.

SCM중 CRM 그 중 중소기업의 콜센터로 주제를 세부적으로 잡았습니다.

구성이나 내용면에서 교수님의 칭찬을 들었던 자료입니다.

본문내용

.선별된 고객으로부터 수익창출
장기적 고객관계를 통한 높은 이익창출
솔루션
고객과 관련된 기업의 자료 분석, 통합
마케팅 활동 계획, 지원, 평가 과정

약 3,400개의 기업
연 평균 산업 성장률 약 8%
수준
70%가 수도권위치
지방 이전 콜 센터 수 증가

중소기업청
자체시스템 구축시
10억원

GS 홈쇼핑
부산 지역 콜센터 250석 규모
약 : 12억 6천만원

정부통합전산센터
환경부 민원콜센터
11억원

증명이 어려움. (구체적인 수치) : 원가 및 가치분석-> 중요한 의사결정시 콜 센터를 간과하는 경우 발생.

중소기업의 전략적 사고 부족

콜 센터 운영 전문성 부족
생산성 및 운영성과관리 미흡
상담품질 관리 미흡
콜 센터 규모 확대/축소 어려움

초기 투자비용 부담

콜센터 구축 + 기본인프라비용
시스템 구축 상담프로그램 개발

초기 투자비용 위험 감소

공동 콜센터 단지에 입주
상당 프로그램
시스템 구축

최소 3개월 이상 소요

부지확보
콜센터 건물설립
프로그램 개발

최대 1개월 이내

고객사 커스터마이징 기간만 소요

참고 자료

2006년도 IT중소벤처기업협업기반구축사업 추진성과 평가 및 향후 개선방향 연구 2007,02 안승호, 최장호
한국 콜 센터 산업의 현황과 과제, 2007, 정기주
한국IT중소벤처기업의 공동콜센터 운영사례, 전덕경

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