고객만족에 대해

소개글

고객만족의 모든 것에 대해 정리 해 보았습니다.
쉽게 고객만족이 무엇인지를 이해하는데 도움이 되시길 바랍니다.
고객만족은 모든 마케팅 활동의 기본 목적이 되며, 고객만족에 도달하기 위해서는 고객가치를 높이고 품질을 제공해야 한다는 것이 기본입니다.
그의 기본 개념들에 대해 설명하였습니다. 도움이 되시길...

목차

1.고객가치
2.고객을 위한 품질
3.고객만족
4.고객유지

본문내용

★ 고객가치와 고객만족 ★

1. 고객가치 : 고객이 특정 제품이나 서비스로부터 기대하는 여러가지 혜택의 묶음과 그들이 지불하게 될 총비용 사이의 차이이다.
 브랜드 선택의 기준이 된다.
How? 고객가치의 8가지 결정요인들을 점수화하여 평균으로 측정.
점수가 높은 브랜드가 좋은 브랜드이다.

 가치사슬(M. Porter) 
- 고객가치의 창출과 전달을 위한 이해가 필요하다.
- 보다 많은 고객가치를 창출하기 위한 전략적도구.
- 이 개념에서의 모든 기업은 제품설계, 생산, 마케팅, 전달배달, 지원활동으로 구성된 집합.
- 특정 사업과 관련한 가치 창출.
- 5가지 기본적활동과 4가지 지원활동으로 분류.

3.고객만족

: 고객의 제품에 대한 사전기대와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태
 - 필요조건 : “고객가치” 와 “품질”
 - 만족수준 : 고객이 지각하는 성능과 기대의 함수
분류 – 불만족 : 지각된 기능수행이 기대에 미치지 못한 경우.
만 족 : 기대수준에 이른 경우.
 매우만족/감동 : 실제 기능 수행이 기대수준을 상회하는 경우.
 해당 브랜드에 대한 감정적 친근감, 높은 충성심이 생김.

 * 고객감동 창출을 위해서는 기업내 모든 구성원이 고객감동을 지향하는 기업문화를
조성하고 자사와 경쟁업체들을 끊임없이 추적, 분석하여야 한다. 

참고 자료

마케팅원론