고객관계관리(CRM)

소개글

고객관계관리에 대한 지식을 요약해 놓았습니다.

목차

1. 정의
2. 목표
3. 등장배경
4. 목적
5. 특징
6. 중요성
7. CRM을 위한 순서
8. CRM 활용의 기술적 기반
9. CRM 적합성을 가늠하는 기준
10. CRM 프로세스

본문내용

1. 정의

 기업의 마케팅 담당자와 모든 구성원은 고객에게 조직에 대한 긍정적인 선호도를 형성하여 고객 유지율과 경영성 모두를 향상시키는 전략.
 고객관리에 필수적인 요소들을 고객중심으로 정리통합하여 고객활동을 개선함으로써 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 경영방식.
 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근.
 고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적 제품 및 서비스를 제공함으로서 고객과의 개인적 관계를 지속적으로 유지하려는 일련의 경영활동

2. 목표 : 신규고객의 확보보다는 기존고객과의 관계강화를 통한 수익성 증대.
 일상화된 용어로 거론되게 된 배경 
 기존 기업 마케팅의 한계를 드러나게 한 공금자와 소비자 관계의 변화
 시장환경의 변화에 맞추어 학계에서 먼저 제기된 고객관리에 대한 신개념 대두
 새로운 고객 대응의 개념을 현실에서 가능하도록 한 인터넷과 정보통신 기술의 영향

4. 목적
 신규고객의 유치에서부터 고객과의 거래관계를 고객의 전 생애에 걸쳐 유지하고 제고해나가면서 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하고자 한다.
 신규고객과의 첫 거래 시작 후 다양한 마케팅활동으로 고객과의 관계를 강화시켜 평생고객으로 발전시키고자 한다.
 마케팅 노력이 시장 내의 모든 고객과 일회적인 관계에 그치지 않고 수익성이 높은 제한된 고객에 대하여 지속적인 관계를 형성하고자 한다.(기존 마케팅과의 차별점)
 근본 목적 : 지속적인 고객과의 거래관계를 통해 얻을 수 있는 장기적 이윤의 극대화

참고 자료

신문자료와 마케팅원론