인트라넷으로 고객지원 조직을 혁신한 AT&T

소개글

중앙대학교 경영학부 홍일유 교수님
경영정보시스템 사례연구

목차

1. AT&T 기업고객지원 사업부가 BPR을 추진하게 된 배경을 설명해 보시오. 구체적으로 어떠한 문제들로 인해 변화의 필요성을 인식했는가?
2. 이러한 문제에 대한 대응으로 AT&T는 어떠한 조직차원의 변화를 감행했는가?
3. BPR 프로젝트는 IT의 도입 없이 효과적으로 추진하기가 실로 어렵다. AT&T에서는 어떠한 IT가 조직의 변화를 실현하기 위해 적용됐는지 알아보자.
4. AT&T 기업고객지원 사업부에서는 BPR에 의해 조직을 혁신하고 정보기술을 도입한 결과로 어떠한 효과가 기대되고 있는지 설명하시오.

본문내용

<인트라넷으로 고객지원 조직을 혁신한 AT&T>
1. AT&T 기업고객지원 사업부가 BPR을 추진하게 된 배경을 설명해 보시오. 구체적으로 어떠한 문제들로 인해 변화의 필요성을 인식했는가?

통신사업은 경쟁이 가장 심한 사업 중 하나이고, AT&T는 경쟁사들로부터 끊임없이 위협을 받고 있었다. 이런 환경에서 AT&T는 경쟁력을 유지하기 위해 대형고객에 대한 서비스는 물론 신교 고객에 대한 대응도 필요했다. 기존의 체제는 서로 다른 23개의 조직이 이런 업무를 하다 보니 전화가 걸려온 고객의 요구가 전화를 받은 조직이 맡은 업무가 아닐 경우 다른 조직에 걸어보라는 얘기를 하게 되었고 이에 따라 고객 만족도가 저하되고, 게다가 800번 번호가 수취인 부담이다 보니 이로 인한 비용도 엄청났다.

참고 자료

없음