경영학: 운영관리(OM)- 리츠칼튼 호텔의 모든것(TQM).서비스 품질경영.

소개글

운영관리 시간에 기업의 TQM(Total Quality Management)에 관한 과제중 `호텔의 서비스 품질경영` 이라는 신선한 아이디어로 A+받은 레포트입니다. 제품판매기업의 제품관련 품질경영이 아닌 시대의 변화를 반영한 `서비스`의 품질경영에 대해 다뤘기 때문에 아이디어 면에서 굉장히 창의적이라는 평을 받았습니다. 30페이지에 달하기 때문에 원하는 모든 자료가 있고, 양적질적 측면에서 완벽하다고 생각합니다. 리츠칼튼 호텔의 모든 것에 대해 조사하였고 특히 TQM부분에 큰 비중을 두었습니다.

목차

1. 주제선정이유

2. 리츠칼튼 호텔의 서비스 품질 경영

(1) 리츠칼튼호텔 소개

(2) 호텔의 전사적 품질경영이란?

(3) 리츠칼튼 호텔의 품질경영 도입배경과 도입 전 상황

(4) 리츠칼튼 호텔 품질경영 실현 방법
① 리츠칼튼 호텔의 차별화된 서비스 품질 전략
② 리츠칼튼 호텔의 DB마케팅
③ 리츠칼튼 호텔의 교육 훈련

3. 국내 호텔의 품질경영 사례 - 조선호텔

4. 결론

♣ 참고문헌

본문내용

1. 주제선정이유
모든 기업에서의 품질경영은 기업성공의 핵심이라고 할 수 있다 환경변화에 따른 소비자들의 다양한 욕구에 맞추어 기업은 소비자들의 욕구수준에 맞추어 품질개선과 품질평준화를 이루어내야 하는 임무를 지니고 있으며 고객만족경영은 기업의 이익극대화를 실현시키는데 주요한 역할을 하고 있다 현재 거의 모든 기업에서 TQM 프로그램을 도입하고 있다 초기엔 대부분 제조업에서 행해지던 품질경영은 이제는 서비스업에까지 그 영향을 발휘하고 있으며 특히 인적서비스와 물적 서비스를 모두 갖추고 있는 호텔은 TQM 프로그램 도입의 필요성을 인식하여 현재 많은 호텔기업들이 TQM을 도입하고 있다 최고의 서비스를 자랑하는 많은 호텔기업 중 우리에게 특별한 인상을 심어준 것은 리츠칼튼 호텔이였다 세계적으로 유명한 리츠칼튼 호텔은 서비스 혁신을 이루어 내어 수많은 수상 내역을 가지고 호텔업계에서의 서비스품질경영의 대표자로 자리매김 하고 있다 우리는 어떻게 리츠칼튼 호텔이 치열한 호텔업계의 경쟁속에서 고객만족1위라는 자리를 유지하고 있는지 리츠칼튼이 도입한 TQM의 사례를 들어 설명하고자 한다
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(2) 호텔의 (TQM) 전사적 품질 경영이란?
1) TQM (전사적 품질경영) 이란 경영의 효율성과 탄력성을 전반적으로 향상시키기 위한 접근 방법이며 모든 부서, 모든 활동, 모든 레벨의 구성원들을 조직화하고 참여시키는 방법이다. 이러한 TQM은 다음 두 가지의 개념으로 나누어 볼 수 있다. 첫째, 품질은 고객에 의해서 정의 되는 것이다. 즉 고객의 욕구에 의해 유형재나 무형재의 특성이 정의 되어야 하며, 이로서 고객만족에서 나아가 고객 감동을 창출하는 것이다. 둘째로 고객만족을 창출하는 재화와 생산하는 데 있어서 과정을 중시하며 인간위주의 경영시스템을 지향하는 것이다. 즉 종업원의 작업공정에서 뿐만 아니라 문제인식과 문제해결, 자료수집 및 의사결정, 리더십과 집단 토의기법 등에서 충분한 훈련과 교육을 추진해야 한다.
2) 호텔과 같은 서비스 품질경영에서는 다음과 같은 과정이 필요하다.
① 품질 설계: 서비스 수요자의 요구와 기대 즉 수요자에게 중요한 서비스 품질의 특성을 파악 한다.

참고 자료

박정화 (1996), 호텔의 품질경영이 고객만족과 종사원 직무만족에 미치는 영향연구, 세종대학교 출판부
김낙우 (2006), 호텔 서비스 품질 만족요인에 관한 연구, 광주대 산업대학원
리츠칼튼 홈페이지 www.ritzcarlton.com
리츠칼튼 서울 홈페이지 www.ritzcarltonseoul.com