기업의 서비스 전략과 고객만족 성공사례기업 분석(A+)

소개글

기업의 고객감동을 위한 고객서비스의 중요성과 함께 고객서비스를 통해 고객만족의 성공사례기업을 다양한 업종별로 상세히 조사 분석한 A+ 자료입니다. 자료 내용, 구성, 편집상태 모두 열심히 만든거라 아주 좋습니다. 만점 받은 자료라 자신있게 올려 봅니다.
자세한것은 목차 참고해주시면 감사하겠습니다.
좋은 결과 있으시길 바래요~ ^^

목차

I. 서론
1.연구의 목적
2. 서비스 의미와 범위
II. 본론
1.고객서비스란
2.고객서비스의 유형
3.기업의 서비스 통한 고객만족 사례 분석
1. 종업원의 고객만족서비스 사례
2. 슈퍼마켓의 니치 전략
3. 백화점의 고객감동을 통한 고객만족
4. 슈퍼마켓의 고객만족 사례
5. 병원의 서비스를 통한 고객만족
6. 금호타이어의 고객만족
7. 델 컴퓨터의 고객만족 경영
8. 휴렛패커드 고객만족
9. 인터넷 쇼핑몰 고객 만족 경영

II.결론
참고문헌

본문내용

고객만족도 조사 PC서버 부문에서 4회 연속 제 1위, AS만족도 조사에서 2년 연속 1위 등 오늘날 세계 제일의 PC메이커가 된 델 컴퓨터의 비밀은 무엇일까?
* 델 컴퓨터는 주문생산, 직접 판매라는 독자적 비즈니스 모델로, 세계 최고의 PC브랜드로 급성장하였다. 그러나 이 비즈니스 모델은 효율화나 비용 절감을 목적으로 한 것이 아니라 고객 만족의 향상을 위한 수단, 즉 철저한 고객지향적인 경영방식을 추구한 결과로 탄생한 것이다.
* 고객의 욕구를 파악하고 고객과의 양질의 관계를 구축하기 위해 CRM을 공고히 하고 있는 델은 고객 유지가 중요한 과제로 된 오늘날 모든 기업계의 선례가 된다.
* 델 컴퓨터에서는 고객의 만족도를 나타내는 독자적 컨셉으로써 "Customer Experience"를 경영목표의 핵으로 하고 있다. 이것은 컴퓨터 구입 검토에서 문의, 발주, 배송, 설치, AS에 이르기 까지 모든 과정에서 최대의 만족 체험을 고객에게 제공한다는 것이다. 이 목표를 실현하기 위해 PC 제조단계에서 컴퓨터 한 대마다 서비스택 넘버를 붙여 생산에서 배송 서포트까지 모든 과정을 데이터베이스로 일원화 시켜 관리하고 있다. "고객의 얼굴이 보이지 않는 것이 가장 두렵다"라는 사고방식을 갖고 있기 때문이다.
* 1964년 창업한 후발 PC메이커임에도, 이들이 불과 15년 만에 세계 정상에 선 이유는 다음 두가지로 정리할 수 있다.
첫번째는 BTO(Build to Order 주문생산)에 직접판매 방식을 결합한 `델 다이랙트 모
델이라는 독자적 비즈니스 모델이라고 할 수 있으며,
둘째는 그것을 가능하게한 SCM(Supply Chain Management)이다.
* 델의 다이렉트 모델은 철저한 고객지향경영을 추구한 결과이다. 고객의 요구를 진지하게 고려하고 고객의 양질의 관계를 구축하기 위해 CRM을 통해 다각도로 접근하는 것이야말로 델을 오늘날의 성공으로 이끈 최대의 원동력이라고 말할 수 있다.

참고 자료

고객관리 - 김봉관 저 . 남부도서
잘나가는 영업인의 고객관리 포인트 - 퍼디낸드F. 퍼니스 저
신준수, 유봉인 옮김 . 시 유 시
고객서비스 실무 - 일레인 해리스 저, 시그마프레스(주)
친절서비스 감동교육 - 김진익 저, 도서출판 한글