KT(한국통신) 마케팅조사론 리포트

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KT(한국통신) 마케팅조사론 리포트입니다.
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목차

1.개요
CVA조사
평가개요
분석방법

2.총평
종합 경쟁력
상품별경쟁력
향후추진방향

3.조사결과
종합
분야별
사업부서별
지역별

4.세부분석
전화
전용회선

본문내용

1. 종합 경쟁력
2005년 상반기(1.032) 대비 0.005점(0.48%), 2004년 하반기(1.018) 대비 0.019점(1.87%) 상승
로얄군 1.045, 일반군 1.028로 목표(로얄/일반 => 1.10/1.06) 대비 성과(각각 95.00%, 96.98% 수준)가 다소 미흡한 것으로 나타났으나, 로얄고객 차별화 제도는 정착단계
개인상품(초고속인터넷, 전화)은 경쟁력 미흡하나, 전용회선은 경쟁 우위 지속 유지

고객만족 활동 및 CS 향상을 위한 동기부여와 현장 중심의 개선의욕 고취
- 과거 CVA 성과를 기초로 지역별 CS 환경 특성이 반영된 보정계수 도입 : 달성률 + (보정계수*0.8)
- 지역간 정보공유와 합리적인 전략 제시를 위한 본사 주관 현장 컨설팅 시행 : 전남본부(4월), 부산본부(5월)
- 주요 상품의 시장변화에 대한 CS 관점의 분석/대안 정보 제공 : LNP, 메가패스 해지고객 분석 등

고객과 현장 중심의 조직 운영
- 고객 중심의 현장 조직 및 현장직원 명칭 개선(4월~) : 지사 → 고객서비스센터, 현장요원 → IT엔지니어 등
- 원스톱 고객서비스 제공을 위한 EON* (BSC + CSC + NSC) 프로젝트 추진
- 고객응대전화 100번 단일화 및 요금청구서 항목 개선

매력요인 발굴 전파와 고객관리 개선 등을 통한 고객충성도 향상 전략 강화
- 전 화 : 무선 집전화 "ANN", 원폰 등에 의한 고급 브랜드 인지도 향상
선택과 집중 경영을 위한 전략적 측면의 로얄/일반 고객, 경쟁/비경쟁 지역 차별화 성숙
- 지사(BSC)내 로얄고객 전담 관리조직(Mass고객팀) 지정 및 해피콜만족도 관리
- 평가 제외 지역 세분화 : 지점단위에서 동단위 (총 20,675 리/동 중 9,928 리/동이 비경쟁 지역)

참고 자료

없음