서비스의 중요성과 서비스경영 성공사례 기업 분석(A+)

소개글

서비스의 기본적인 특성과 더불어 서비스경영의 성공사례기업들을 통해 서비스의 중요성에 대해 상세히 조사분석한 자료입니다. 열심히 만든 자료라 내용 품질 보증합니다.
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목차

Ⅰ. 서론
1절. 서비스 개념
2절. 서비스 경영의 도입
3절. 서비스 경영의 기본 조건
II. 본론-서비스 경영 사례분석-
1. IBM의 서비스 경영
2. 메리츠 증권의 서비스 경영
3. 이마트의 서비스 경영
4. 아마존의 서비스 경영
5. 삼성병원의 서비스 경영
6. 현대 백화점의 서비스 경영
7. 에버랜드의 서비스 경영
8. 제일제당의 서비스 경영
9. 삼성생활 문화센터의 서비스 경영
10. 현대자동차 서비스의 서비스 경영
III. 결론
IⅤ참고 문헌

본문내용

1. IBM의 서비스 경영
서비스경영의 성공 사례를 들어 보면, 먼저 세계적으로 유명한 컴퓨터 제조, 판매업체인 IBM이 고객만족경영을 하여 경기침체를 극복하고 기사회생한 사례를 들 수 있다. 가장 위대한 기업이라고 불리어졌던 IBM이 자신의 기술에 대한 자만심에 사로잡혀 고객의 요구를 무시하자 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하여 1993년에는 80억 달러가 넘는 적자를 기록하였다. 공룡는 I처럼 무너져 내리BM을 다시 부활시킨 주역이 바로 1993년 4월 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스트너 회장이다. 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스터너는 IBM의 예전 고객들을 하나하나 방문하여 IBM이 무엇을 잘못하는지 예를 들어 가격이 너무 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 등 IBM의 문제점이 무엇인지를 찾으려고 노력하였다.
그는 취임 후 6개월 동안 2만명이상의 고객과 직접 대화를 했다. 이러한 고객과의 대화를 통해 IBM의 고객들은 결코 기술자체에 흥미를 느끼지 않으며 가장 중요한 것은 IBM이 고객을 위해 무엇을 해줄 수 있는가라는 점이라는 것을 거스트너 회장은 간파하였다. 즉 IBM에 대한 고객의 불만은 제품의 품질이나 기술이 문제가 아니라 IBM에 대해서 고객들이 원하는 그리고 IBM만이 할 수 있는 컴퓨터 관련 모든 요소를 통합할 수 있는 힘을 고객을 위해 발휘하지 않는다는데 있다는 것을 알았다.
이와 같은 고객의 불만, 즉 IBM의 문제점을 파악한 거스트너 회장은 IBM의 서비스 경영을 위해 필사의 노력을 기울였다. IBM이 가지고 있는 종합력을 살려 컴퓨터 사용에 관한 노하우 전체 이른바 종합 솔루션을 제공하는 서비스 기업으로 새롭게 만들어 가는데 전력을 기울였다. 구체적으로 제품별 지역별로 나뉘어져 있던 제일선의 영업부대를 금융, 제조업 등 14개 산업분야별로 재편성했다. `IBM은 곧 서비스라는 이미지를 구축하기 위한 조치였다. 그리고 그 자신은 계속하여 고객을 방문하였다. IBM은 언제 어느 곳에서도 고객곁에서 컴퓨터에 관한 종합적 서비스를 제공하는 회사라는 새로운 이미지를 IBM맨 들에게 강력하게 심어주기 위한 솔선수범이다. 이처럼 거스트너 회장은 하루종일 고객기업을 방문하고 보통 오후 5시 이후에 사무실에 나타나서 그때부터 고객방문 결과를 종합정리 한다. 그만큼 거스트너 회장은 고객을 중시한다.

참고 자료

▶ 국가고객만족도 http://www.ncsi.or.kr
▶ 한국산업경영연구원 http://bestcsm.com
▶ 고객혁명(The Cstomer Revolution), 페트리샤 세이볼드(이동현옮김), 나노 미디어
▶ LG경제연구원
▶ 삼성경제연구소
▶ 마케팅 원론 이용구, 정구현 형설출판사 2000
▶ 서비스 경영 이정학 경문사 2001
▶ 동아일보 2001년 5월 29일자
▶ ‘Selected Readings in Service Marketing 상명대 출판부 2001
▶ 매일경제 http://www.mk.co.kr
▶ 스포츠 서울 http://www.sportsseoul.com
▶ http://www.imeritz.com/