삼성에버랜드의 마케팅전략과 서비스를 통한 성공요인 분석

소개글

우리나라의 가장 대표적인 테마파크인 삼성에버랜드의 마케팅 전략과 성공요소에 대하여 상세히 조사분석한 A+ 자료입니다. 교수님께도 칭찬들었을 정도로 자료 내용, 구성 모두 깔끔하게 만들어져 있습니다.

목차

Ⅰ.서 론
1.배경
2.목적
Ⅱ.본 론
1. 테마파크의 개요
1)테마파크의 개념
에버랜드에 대해서
1. 에버랜드의 의미 소개
2. 에버랜드의 발전과정
3. 에버랜드 연혁
4. 에버랜드의 성공요인
1> 에버랜드의 고객만족
2> 에버랜드의 마케팅전략과 서비스
1)서비스 아카데미
2) 환경친화경영
3) 날씨 마케팅
4) 6시그마의 도입
5) 다양한 이벤트 사업과 상품개발
6) 디지털 경영
7) 체계적인 브랜드 관리
5. 에버랜드의 부대시설
6. 에버랜드의 서비스 사례
Ⅲ.결 론
참고 문헌

본문내용

삼성에버랜드는 CRM, 동양적 "情" 서비스 개념을 도입한 토탈 고객 서비스 프로그램 등 디지털 CS 경영 시스템으로 CS 프로그램의 업그레이드를 목표로 삼고 있다.
고객별 기여가치 관리를 통한 차별화된 상품 서비스 제공으로 고객 만족도를 높일 방침이다. 이를 위해 통합 고객관리 체제 구축과 고객 서비스 기능 강화에 역점을 두었다. 고객 서비스 기능 강화를 위해 고객별 마일리지를 부여하고, 고객접점의 인터넷, 인트라넷 환경과 고객과의 Two-Way 커뮤니케이션 채널을 확보할 계획이다.
고객들에게 다양한 정보 제공과 만족도를 높이기 위해 에버랜드 홈페이지(www.everland.com), 마이 에버랜드(www.myeverland.com), 파크 엔 리조트(www.parknresort.com), 게임 에버랜드(game.everland.com)의 가입자를 대상으로 한 마케팅 활동을 강화하고 있다.
사내 디지털 체계 구축을 위해 삼성에버랜드는 지난 96년 부터 전체 매출액의 2.5%가량을 정보화에 투자, 탄탄한 정보 인프라를 갖추고 있다. 인프라에 조직원의 창의성이 가미 되면서 경영 전부문의 디지털화를 꾀할 수 있게 되었다.
이러한 노력으로 Catch-Up VOG, 손님칭찬카드, 손님제안카드, 해피카드 등을 운영해 손님의 목소리를 실시간으로 접수하고 있으며 에버랜드 자체 Intranet에서 아이디어 인큐베이터, 서비스.com 을 운영해 직원들간의 커뮤니케이션을 활성화하고 있다.
이렇게 내외부의 커뮤니케이션을 통해 창출된 지식은 e-kiss라는 지식경영의 근간을 이루는 사이버 공간을 만들어 고객만족을 향한 행보에 큰 가속력을 더해주고 있으며 이러한 e-kiss 활동은 2000년 매일경제 부즈앨런 지식경영대상의 결실을 맺게 되었다.
허태학 사장은 "모든 사람들이 평등하게 정보를 공유하는 디지털시대에 `고객은 왕이고 직원은 신하이다` 라는 개념은 있을 수 없다. 더 이상 고객은 왕이 아니다. 고객은 우리의 동료이자 파트너이다."라고 말한다. 다시말해 고객에게서 일방적으로 하달받는 서비스를 지양하고 서로의 커뮤니케이션이 공존하는 디지털 고객만족경영 실천이 앞으로의 새로운 과제로 떠오르고 있음을 시사하고 있는 것이다.
이제 삼성에버랜드는 한국 서비스 역사상 최초로 `CS경영대상 5연패`와 그로 인한 `명예의 전당` 헌정이라는 대업을 이루었다. 이에 만족하지 않고 삼성에버랜드는 세계인이 즐길 수 있는 "월드 클래스 리조트 타운" 건설을 마스터플랜으로 삼아 새로운 CS문화 창달에 박차를 가할 계획이다.

참고 자료

『에버랜드 서비스 리더쉽』 삼성에버랜드 서비스아카데미 저, 2001, 21세기북스
『한국의 마케팅 사례 3』 이두희 저,
『서비스는 힘이 세다』박영실(삼성에버랜드 서비스 아카데미 강사) 저, 2002, 룩스북
에버랜드 공식 홈페이지 http://www.everland.com/
테마파크를 만드는 사람들 http://imagineer.com.ne.kr/